物业服务人员服务礼仪标准绪论.ppt

物业服务人员服务礼仪标准 一、提升职业形象及素养 二、了解、掌握职场基本礼仪和规范 三、 树立良好的企业形象 四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下 本课件针对所有作业类岗位 照片内容不代表某一具体岗位 一、仪容仪表 基本仪容仪表 1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。 2、表情自然大方，客户面前保持微笑。 3、头发保持整齐清洁、自然色泽。 4、保持个人卫生，眼、耳、鼻保持清洁；手部干净，指甲不超过指头2MM，不涂有色指甲油。 5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁 男员工： 头发不长于3CM。前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。忌怪发、烫发、染特色发。每日剃刮胡须 站立时抬头挺胸,中指齐裤缝 穿深单色包头包跟皮鞋，勿订金属掌（忌：休闲皮鞋、运动鞋、布鞋、拖鞋等）袜子完整、干净、深单色 上班期间着工作服,配带肩章、工作牌。 女员工： 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。 二、行为规范 秩序维护员敬礼 需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼； 5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。 敬礼：车辆进出敬礼 遇业主时敬礼：100%敬礼100%问好100%服务 交接班敬礼 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机； 对讲机与嘴巴距离20-30厘米； 对讲时用语简洁明了： 如： “08呼09，收到请回答” “09收到，请讲” 对话机使用： 双手递卡 见面微笑，主动问好 在小区内碰到业主应主动问好 不正确行为 × 怎么不理我呢？ 起身服务 业主进门起立微笑说“您好！”指引就坐，倒水；聆听业主的需求并做好记录；起身相送时说“您慢走！” 时刻保持微笑、注视对方的双眼，在倾听过程中适当加入“嗯”、“对”保持回应。 若业主来访时正在打电话或正在处理其它事情，应先示意业主稍等。处理完手头事情以后马上向业主致歉，“让您久等了” 接电话时面带微笑 电话响铃三声内必须接听； 接电话时应左手持话筒，右手拿纸笔随时记录。 电话接听规范用语： “您好，银城物业□□客户服务中心 ，有什么可以帮到您/请讲” 不可以说“喂，说话呀！” 挂机：确认对方说完，客气道别，待对方挂机后轻轻放下电话，不可自己讲完就挂断 骑自行车时的动作 骑自行车时头要正 两眼平视前方 双手握把、两腿内收 路遇业主需下车问好 人过地净 工完场清 × 反面教材 多人行走整齐有序 三人成行 二人成列 不正确的行为 不可在小区三三两两， 勾肩搭背，打闹嬉戏。 × 推车靠右行走 保洁作业 保洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以提醒和知会业主 不正确的行为 禁止将工具随意摆放，阻挡苑门 × 不正确的行为:在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天 喂？能听到我说话吗？ × × 不正确的行为 接待业主或访客时，要做到“五声”：来有迎声，走有送声，问有答声，错有致歉声，赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距离；面带自然微笑，语速要求中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见” 文明用语规范 与客户交谈 遇到客户询问时，停止手头工作，耐心回答（不清楚的问题引导客户至相关部门） 与人交谈时态度自然和善，目视对方，忌盯视对方眼睛 要求讲普通话 不讲有损公司形象的言语，不使用歧视或污辱的语言 礼貌用语的使用 来访登记 引导来访者登记 核对证件 核对时不将来访者姓名念出声 核对完双手递还证件 为业主指路 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 × 禁止用对讲机、手指、扫帚给客户指路 作业时与业主相遇 电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其他清洁工作。 作业时与业主相遇 消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。 维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。 不正确行为：作业时不避让客户 × 不正确的行为:作业时不避让业主 × 作业与业主相遇时:主动拉门 作业时，遇到认识的业主进出，应主动为业主拉门. 楼梯上 楼梯上：先说明具体楼层后开始引领，上楼时访客在前，下楼时访客在后。 三、上门服务 入户前 先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。