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第三章 服务礼仪授课人：黄美诤 提问：贵阳市三创一办 1、创建国家卫生城市 2、创建国家环境保护模范城市 3、创建全国文明城市 协办2011年第九届全国少数民族传统体育运动会 学习内容 1、礼仪是什么？ 2、志愿者为什么要学习礼仪？ 3 、礼仪原则有哪些? 4 、怎么办？ 前 言 第九届少数民族传统体育运动会在贵阳举行，为大会服务的志愿者应以饱满的热情、良好的精神风貌、规范的礼仪技巧，做好服务工作，表达贵州人民的热情，展示贵州志愿者的精神风貌。 志愿者的意义： 志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。 礼仪是什么？ 礼是表示对人敬意的统称。礼者：敬人也。通俗地说礼是一种形象好、懂得尊敬别人、语言和行为规范得体、充满自信、落落大方、有教养、有风度是文明进步的体现。礼貌是一种道德规范、是对别人重视和尊敬的一种态度。礼通过一定的语言、行为、仪式来表达和传递相互间的尊敬和信任，就是礼仪。 为什么 礼是一种美 礼是一种文化 它是交际生活的钥匙、人际关系的纽带、事业成功的基础、完美人格的体现，她拉近了你和别人的距离 志愿者的礼仪 志愿者的形象规范： 志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、仪态和语言等方面的内容、志愿者应做到仪容美、服饰美、仪态美和语言美，为体育运动营造温馨和谐的气氛。 面对服务工作时，我们要积极主动、身体力行！面临无端的指责时，我们要不燥不怒，以礼相待！面临突发的事情时，我们要稳中求快，忙而不乱！面对新闻媒体时，我们要稳重大方，主动热情！ 志愿者的形象塑造 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 交谈礼仪 交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 志愿者仪容礼仪 男士发型修饰礼仪 干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理 头发不应该过长： 前部：不要遮住自己的眉毛 侧部：不要盖住自己的耳朵 后部：不要长过西装衬衫领子的上部 头发不要过厚，鬓角不要过长 男士面部修饰 每天进行剃须修面以保持面部的清洁 注意随时保持口气的清新 不要让长出的鼻毛影响了你的仪表 志愿者仪容礼仪 化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人 志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。适当化妆是基本礼貌！ 志愿者仪容礼仪 女士发型修饰礼仪 确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐的发型应该是职场女性的首选。 慎选发部的造型：女士的发型发式应该保持美观、大方，服务类行业的女性应将头发盘起。 注意发部的美化：女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。 志愿者个人礼仪 志愿者在服务过程中，精神集中、情绪饱满，女性化淡妆。服装要求清洁、整齐、挺直，勤洗澡，勤换衣，身上不能有臭味。穿长袖衬衣袖口不要卷起。不在服务过程中掏鼻孔、挖眼屎、修指甲、挖耳朵、化妆，以良好的形象为赛会服务。 1、站姿要求： 站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松” 1、坐姿要求：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。 2、坐姿手腿脚摆法 (1)两手摆法：有扶手时双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握置于腿上；或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。 （2)两腿摆法：凳面高度适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。 (3)两脚摆法：腿跟、脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后；或右腿放于左腿外侧。 禁忌：在椅子上来回晃动、躺在椅子里或身体趴在桌上。 3.3.5走姿 1、基本要求是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，双手自然下垂，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。腰部用力，收小腹，挺胸，平视。 2、标准：方向明确、速度均匀、重心放稳、身体协调、男女差别、造型优美。 3、错误的行走姿态：横冲直撞、抢道先行、阻挡道路、蹦嘣跳跳。 4、禁忌：含胸、脚不离开地面、拖着走、鞋跟发出响声。 微笑 微笑是一个人内心感情的流露，是富有表现力的体态语。微笑的核心在于笑，所谓笑，即人的面部呈现出愉快、欢乐的神情。曾有人说:微笑是走向世界的通行证。 禁忌：缺乏诚意、强装笑脸；露出笑容随即收起；仅为情绪左右而笑；把微笑只留给上级、朋友等少数人。 3.3.7手势 手势即手臂和手掌姿势，是最能表现个人形象、体现个人魅力的体态语。恰到好处的手势能增加说话人语言的表现力，显得生动、形象、富有感染力。很多