关键时刻 课程推介说明材料.pptVIP

关键时刻课程简介 张理军 博士 1 一、关键时刻是怎样被提出来的 卡尔松的名著《关键时刻》 1986年，卡尔松写了《关键时刻 · MOT》一书，记录北欧航空公司起死回生的传奇故事 。 “15秒钟关键时刻”决定了公司未来的成败 2 二、关键时刻行为模式 “探索”：了解客户的需求与想法 “提议”：提供适当的行动建议以符合客户期望 “行动”：执行先前所提议或承诺事项 “确认”：确认你达到或超越客户的期望 3 重点提示 与客户接触的每一个点，就叫做关键时刻。 在关键时刻，为客户提供他们真正需要的东西。 从客户的基本需求入手，找出可能与客户接触的每一个点，在这些点上极力给客户营造好的体验。如果每一个接触点都是体验的正向加分，那么最终必将形成企业的竞争力和核心优势。 客户关系的维系依靠什么？ 就是依靠成千上万个这样的关键时刻。 4 三、为何要有一套销售流程 两类客户的不同 客户的分类：80/20 现象 20%：创新者、早期使用者、先知先觉者 80%：保守者、实用主义者、后知后觉者 5 两类员工的不同 老鹰型员工 你一定听过一句老掉牙的话：“有些人天生就是销售好手。” 他们拥有难以形容的销售才能。审视这群销售天才，约占所有销售人才的20％. 技工型员工 这些人有准备有意愿也有能力销售，但他们和“老鹰”全然不同。 技工有潜力成为优秀的销售人员。 他们成功的关键在于遵循既定流程，并且总是需要知道下一步该做什么。 6 64%的难题 图 为何要有一套销售流程 老 鹰 （20%） 技 工 （80%） 4 % 16% 64% 16% 客户经理 购买者 7 四、案例背景说明 1、客户-FILTEX公司：一家制造和销售纺织品的跨国公司 2、供应商-MYCO公司： 提供IT产品与服务的的国际知名公 司， 为FILTEX公司长期提供IT产品和服务 3、竞争者-TNS公司：一家专业网络解决方案服务商 4、FILTEX公司计划上马总额为4500万美元的企业管理信息 网络（ Intranet）项目 5、结果：TNS公司脱颖而出，中标夺魁； MYCO公司败北 丢单 8 五、客户需求产生的过程 9 为客户着想，需要区分两类客户 10 识别决策链中的关键人 11 隐性需求（潜在需求）的特点 需求隐藏在问题中； 客户自己对这个问题常常没有觉察； 客户甚至不认为这是个问题； 客户自己对这个需求说不出来、说不清楚 六、怎样开发隐性需求（怎样把握商机） 12 约翰 (John Cameron) MYCO公司 重要客户经理 史蒂芬 (Stephen Cheung) FILETX公司亚太地区 信息系统部副总裁 案例： MYCO公司重要客户经理的做法 13 1、你认为约翰是如何运用以下四个步骤的？ 2、你认为史蒂芬的隐性需求是什么？ 课堂讨论 与 分析互动 14 FILTEX 公司 ?Susan Weston : Mr.Cheung的助理 FILTEX 公司 Stephen Cheung: 亚太地区信息系统部 副总 TNS 公司 Nancy Ramon ，资深销售顾问 TNS 公司 David Kohler ， 网络顾问 案例 ：TNS 公司销售顾问的做法 15 七、后来者打入A栏的策略 评估客户心中的供 应商优先级 确认谁是填补栏位 的供应商 确认你在《供应商 评估表》的位置 调整你在《供应商 评估表》的位置 16