组织中的沟通技巧.docVIP

組織中的溝通技巧 壹、前言 「登天難，做人更難」人為什麼覺得相處不容易？就是欠缺溝通的技巧。「溝通」是指一方將資訊和意思經由共通訊號傳達給另外一方。溝通是「組織」的命脈，隨著社會的多元化，同時在高科技發展使『地球村』的概念提早落實的今日，溝通成為一門學問很自然的事。個人之間的溝通，把話講清楚，意向表達明確，同時也了解對方的想法，大致就能完成一次溝通，通常複雜性和困難度沒那麼好。組織的對外溝通與內部溝通牽涉廣泛、過程微妙、結果難卜，就困難和複雜得多。 美國溝通大師Qubein(1996)所言的，一個人在工作的成功，有85%是取決於能否有效的與人溝通，以及人際溝通的好壞，就組織而言，一個成功的組織必須隨時與不同的組織、及組織內不同的階級、部門人員之間溝通才能有效地進行工作。是以良好的溝通藝術已成為學校、企業與組織成敗的關鍵，因此，本文試就組織的定義、溝通的意涵與功能、溝通的歷程、有效溝通的原則、組織內的溝通類型、溝通的方法及溝通的技巧，來探討組織如何進行有效的通溝。 貳、組織的定義 「組織」一詞眾說紛紜，根據Stephen P. Robbins（2001）於「組織行為」一書中認為「組織」乃是一個有計畫而具有協調性的正式結構，有兩個或更多的人參與其中，為了要達成共同目標。盧荷生（民83）認為「組織」係由二個或二個以上之個體所組成，為達成共同之目標，在有意識的合作下，持續運作之社會單位。王梅玲（民78）以系統的觀點則認為「組織」是一項由若干獨立但相互配合的人類行為所結合而成的一種「持久性系統」，此一系統能運用、轉換及結合人力、物力、財力及才智等資源，使能夠解決問題之單元;綜合上述學者之定論，具體而言「組織」泛稱兩個人以上具有共同目的之集合體，並應具備六個基本特點：1、組織內有各種角色組合2、具有獨特的組織文化3、具有共同目標4、採業務分工合作方式5、受分工監督6、人際間協調整合。然而，「組織」的主要目的在於達成組織的共同目標，亦是達成組織績效。 參、溝通的意涵與功能 「溝通」的意涵眾加學者論述諸多，黃昆輝 (民84)於 「教育行政學」一書中，從英文字源剖析來說明，其明示「cownunication」這字係由拉丁文 「communis」演變而來，其包含了「建立共同看法」的意思;更深入的說，溝通乃是 「經語言或其他符號，將一方的訊息、意見、態度、知識、觀念乃至於情感，傳至對方的歷程」。謝文全 (民82)認為溝通乃是個體或團體相互交換訊息的歷程，藉以建立共識協調行動、集思廣益或滿足需求，進而達成預定目標。 Barnard(1938)也認為:溝通是個人與個人之間傳遞有意義符號的歷程。呂木琳 (民87)也認為溝通有 「分享」(to share)以及 「建立共同看法」(to make common)的意義，在於使對方分享訊息，並建立共同看法。謝文全、林新發、張德銳、張明輝 (民84)認為溝通是交換訊息、表達情感的歷程。何文榮 (民88)認為溝通是把訊息的意思傳給他人，並且讓對方瞭解訊息的意思。張郁蔚（民84）認為構成組織的過程就是溝通過程。 綜合以上各學者論述，可以較清晰的了解溝通的意涵，因此，溝通之間可以給予界定:組織-成員或組織之間為分享訊息建立共識，透過各種管道與符號來交換資訊或情感的過程。所以，溝通的目標是增加組織角色的接受程度、致力組織的目標、供給決策必需的資訊、釐清任務、權威、責任擔負，使組織與其他組織或成員的彼此了解，建立共識、分享訊息及情感，以促進組織目標的達成。 藉由上述溝通意涵的說明可以清晰的了解溝通的目的與功能。以下就學者對溝通功能界定來闡述探討。 Robbins認為溝通的功能有四項:即情感表達、激勵、資訊流通與控制。與Robbins有相同的見解的ScottMitchell(1976)認為溝通的功能有四類:(秦夢群，民86) 一、情感的 (emotive)。溝通的形式是以情動人，其目標則在使對方感受到更被團體接受，並因而產生工作滿足感。 二、激勵的 (motivation)。其溝通的型式是以其影響力服人，目標在於使對方效忠於組織目標。 三、訊息的 (information)。此種溝通目標在利用各種科技或方式得到訊息，以作為決策之依據。 四、控制的 (control)。其溝通的目標在使對方充份了解其地位、責任與擁有的權威。 王如哲等 (2000)認為溝通溝通目標有: 一、自我表達目標。即藉溝通來表達 「我是誰」的自我形象。亦即自我形象依賴溝通澄清，自我形象需藉溝通來形成。 二、人際關係目標。即藉溝通的歷程獲得良好的人際關係，而此有四個好處(1)協助成員自我實現。(2)能滿足特定的需要。(3)能瞭解對談的對象。(4)能減低組織生活的不確定性。 三、工具性目標。即藉由溝通歷程旨在獲得他人提供資源或資助，以實現教育組