公车服务水准评鉴解析.pptx

公交服務品質評鑑建立、調整評鑑機制 李俊賢 2011/9/29 簡報大綱 評鑑制度的思維 政府應該關切甚麼? 建立或調整評鑑指標 各國城市案例彙整 評鑑指標建議 評鑑指標權重與計分方式 權重分析與計分方式 評鑑指標資料來源 評鑑成果與績效制度的結合 一、評鑑制度的思維 服務品質應先從顧客角度思考 唯有能夠掌握市場需求的變化而給與準確回應的公司才能永續生存。 積極發言的乘客與沉默的大多數 焦慮的：等不到車、上不了車、過了下車站 不舒適：擁擠、猛加速、急煞車、味道、噪音 無趣的：閉目養神、聽音樂 冷漠的司機：不敢問、有沒有到XX、到了XX 沒、被催促 台北市稽查與客訴前15名 項目 0800 紅單 交通局 過站不停、拒載乘客 34.0% 14.0% 19.6% 危險駕駛 11.5% 5.1% 17.3% 態度不佳 11.1% 4.6% 9.3% 闖紅燈搶黃燈 10.2% 11.9% 6.3% 收聴廣播,聊天,使用手機 8.3% 14.0% 3.2% 行車抽煙或吃檳榔 8.0% 10.8% 4.5% 未上下妥即起步(關門) 7.4% 2.5% 4.5% 未依規定停靠 4.0% 4.8% 8.9% 其他違規 3.2% 4.4% 0.0% 怠速,滯留 0.9% 2.7% 17.5% 車內外資訊未依規定擺設 0.8% 2.6% 0.4% 超速(40公里以上) 0.8% 12