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在线淘宝销售技巧 售前导购技巧 售中沟通技巧 售后处理技巧 阿里旺旺工具的运用 自动回复语的设置 一： 阿里旺旺页面的主面板 设置 自动回复设置 客服设置 快捷短语的设置 设置 聊天设置 快捷短语设置 顾客(09:39:37): 在吗？ *****客服(09:39:38): 您好，欢迎光临！有什么可以帮到您？ 在的亲 第一时间回复顾客 客服的接单技巧 一：专业用语的使用 1：可以给顾客提供真实有用的信息，方便顾客进行选购 2：可以让顾客产生信服感，从而相信产品的品质，更重要的是，相信你 二：强调利益 要去让顾客明白：你购买我的商品，你可以得到什么好处。 例 顾客：鞋子是什么材质的？ 客服：鞋子是真皮头层牛皮的 意大利工艺制作，手工缝制 在脚感及舒适程度方面都很好哦，鞋子很上档次，比一些鞋子都要好呢 我们卖了很多，顾客反应都很好呢，您可以看看评价 三：学会说“不” 面对顾客的包邮或者优惠的要求，要注意拒绝的方式和方法，学会委婉的说“不” 四：适当让“利” 顾客在选购商品的过程中，通过讨价还价，给顾客适当的让利，让顾客在选购商品的过程中产生巨大的满足感，从而给店铺带来好的印象 例 顾客：（22:01:53） 我买2合能包邮吗 ：（22:02:23） 咱家的这款商品都是最低价格了，店铺薄利多销，只赚个回头客 顾客：（22:03:44） 那就110好不 ：（22:04:00） 这款商品性价比已经非常高了，从德国代购回来都是实价，实在没办法帮您优惠了 顾客：（22:05:28） 也不差2-3快，做生意干脆点吗 ：（22:06:36） 我只是售前的客服 没有这个权利的 在线沟通的五张王牌 迎 察 问 说 应 迎好了顾客，就意味着成功的一半 一：迎 及时的回复将得到顾客良好的第一印象 切忌过于简单生硬的用语，将影响顾客的服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的 建议配合恰当的旺旺表情效果更好 的注意事项 案例分析 顾客：在吗？ 老板：在 顾客：你们家这款是双肩的还是单肩的？ 老板：商品介绍中有的 顾客：晕 惜字如金，失败的沟通 (9:39:38): 您好，欢迎光临！有什么可以帮到您？ 在的亲 有什么可帮到您 ╮ⅲ (9:40:16): /item.htm?scm=100idd_id=am_id=cm_id=pm_id= 这款都包邮什么快递呢？ (9:40:34): 什么快递方便亲些了 (9:41:04): 亲，EMS不包哦 您最好是申通或是圆通哦 中通快递和韵达也可以了 案例一 案例二 二：察的注意事项 第一时间搜集顾客的职业，身份，性格脾气 猜测顾客的购买力，通过顾客的交易信息来了解顾客 我们对顾客的分析尽量不要让顾客清楚 根据分析结果来引导顾客选购商品 知已知彼 从哪里去观察？ 顾客的个性签名 是否在店铺有购买记录 收货信息 购买等级 注册时间 三：问的注意事项 在与顾客沟通过程中，观察顾客的购买意图 三分问，七分听 提问用一种引导的语境，而不是简单直接 做到用提问激发顾客的购买需求 提问中可以穿插推荐，理容易促进销售 好的提问可以让我们更加了解顾客 营造语境，减少顾客防范心理 通过提问让顾客觉得自己还应该购买些什么 找到店铺商品，进行推荐 增加了解，与顾客做朋友 (9:44:08): 您是要发什么快递了亲 ⅲ (9:44:16): EMS呢 :蓝诗诗 (9:44:23): 您是那里的 ╮ⅲ (9:44:33): 我是锦州的，但我要往内蒙古发 :蓝诗诗 (9:45:01): 发那边的EMS我要问一下收多少钱 其他快递不可以到吗亲 ⅲ (9:45:27): 到不了呢 :蓝诗诗 (9:45:38): 您发个地址我看看 ╮ⅲ (9:46:13): 内蒙古额尔古纳市 :蓝诗诗 (9:46:28): 亲，请稍等，我问一下 还没有拍单，得到大概收货信息 进一步问询，得到详细的收货地址 问询其他快递方式，准备抛出店铺默认快递 主动帮助顾客查询，赢得顾客好感 说的注意事项 客服不是机械的报说明书 通过问和察进行针对性的推荐 需要客服对店铺商品进行充分的了解 切记：语气生硬 哀╮ⅲ (10:51:55): 那这款服装的面料冬天穿着，可以吗？ :蓝诗诗 (10:52:05): 冬天不行哦 这是秋装哦 ╮ⅲ (10:52:12): 纱线成份: 80%-97%棉 这是棉的嘞。。 :蓝诗诗 (10:52:22): 冬天穿里面就可以 外面肯定要穿棉衣才行啊 内蒙古那么冷 ╮ⅲ (10:52:59): 恩，您说的是呢 我就担心朋友穿了，会显大呢 我一会再与朋友沟通一下，看看对这个样式是否喜欢 然后付款 ╮ⅲ (10:54:26): 您服务态度一级棒~~给您五星级客服称号 蓝诗