旅游接待与服务礼仪摘要.ppt

第五章 旅游接待与服务礼仪 本章导读 了解并掌握酒店前厅、客房、餐饮、酒吧、会议、康乐等各部门的服务礼仪。 了解并掌握导游服务礼仪。 案例：女士优先 女士优先 Lady First “女士优先”（lady first）指的是男性在各种场合都得给女性以优先权。女士优先在西方和国际社会交往场合仍是广泛遵循的原则。 ladies first 所谓“女士优先”（Ladies first）是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，是指在社会交往中，女士在男士面前，处于尊者地位，享受相应的礼仪待遇。 Ladies first. Thank you for your cooperation. 上车时，总要让妇女先行 下车时，则要为妇女先打开车门 进出车门时，主动帮助她们开门、关门等 “除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情”。 第一节 前厅服务礼仪 前厅服务是饭店旅游服务行业的第一站，是展示服务质量的主要窗口。顾客对饭店的初次印象、对服务的满意度，很大程度上是有前厅服务来决定的。 一、门厅迎送服务礼仪 1.见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好！欢迎光临！”并致15度鞠躬礼。 2.对常住客人应称呼他（她）的姓氏，以表示对客人的礼貌和重视。 3.当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。 4.宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，然后一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。 5.如果下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供雨伞保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。 6.对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。 7.宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。 8.如遇出租车司机“宰客”现象，应维护宾客利益，机智处理。 9.客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉开车门，请客人上车。等客人坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！”并挥手致意，目送离去。 10.主动、热情、认真地做好日常值勤工作。礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待、乐于助人、认真负责，不能对其置之不理。 二、行李服务礼仪 1.客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要勉强。在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。 2.陪同客人到总服务台办理住宿时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。 3.引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。如遇拐弯处，要微笑向客人示意。 4.乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员站立及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应礼让客人先步入电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，请客人出电梯。 5.引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。开门时，先打开过道灯，扫视一下房间，无问题后，再请客人进房。 6.进入客房，将行李物品轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。然后与客人核对行李，确认无误后，可简单介绍房内设施和使用方法，询问客人是否有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别并及时离开客房。 7.离房时应后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。 8.宾客离开饭店时，行李员在进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。 9.客人离店后，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送并安放到车上。 10.行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别：“欢迎再次光临”“祝您旅途愉快”等，并将车门关好，挥手目送车辆离去。