管家工作说明书.docVIP

管家中心（客服管家）工作说明书 岗位 名称 客服管家 所属部门 编写日期 日常例行工作内容 每日例行工作 序号 工作内容 日期/时间 备注 部门晨会 每天8：30-8：50 部门内信息畅通，部门内工作的协调配合，了解当天的通知通告信息及部门临时信息，部门内当天的协调配合工作 片区内现场巡查 每天9：00-11：00 现场设施设备的完好，无白色垃圾，无积尘（现场品质的提升） 资料整理 每天11：00—12：00 一般文字性工作，纸质版资料与电子版资料一致 在岗休息 每天12：00—13：30 报事、投诉的跟进处理及客户入住拜访 每天13：30—17：00 跟进处理及收集业主重点关注的问题 数据的梳理（客户来电来访报事记录表） 每天17：00—17：30 统计当天片区的报事量、投诉量，是否关单及回访 每周例行工作 序号 工作内容 日期/时间 备注 梳理报事记录表 每周一 及时了解掌握业主的动态，维护好客户关系 每月例行工作 序号 工作内容 日期/时间 备注 空置房巡查 自定 空置房巡查记录表 客户走访的总结、分析，问题的跟进 每月30日前 收集客户信息（年龄、爱好、职业、所关注的物业问题），完善客户细分 欠费分析及催缴记录 每月30日前 做好下阶段的收缴计划 协助开展社区文化活动 根据项目计划执行 提供悉心服务，提升客户满意度 工作职责 楼栋及责任区域重点部位巡查每日至少二次 对本区域内的业主报事进行信息收集、跟进、及协调处理 负责本区域内的业主投诉信息收集、处理及上报。 负责本区域内的物业服务费用的收缴、清欠工作。 完成公司或项目月度计划工作 协助处理本区域内的突发事件的客户安抚工作 负责本区域内的空置房巡查 当日客户报修诉求及接房装修等思源系统录入符合要求 负责对本区域内楼道、总坪的设施设备巡查、发现异常通知综合维修人员处理；负责对本区域内的通知通告进行张贴、回收；负责对本区域内的楼道、总坪卫生、进行巡查，发现异常通知保洁人员处理；负责对本区域内的总坪绿化进行巡查，发现异常通知绿化维护人员处理 负责对本区域内客户信息的收集及完善，客户细分工作的开展 负责对片区内的客户提供搬家预约及服务。 编制： 审核： 批准： 1