(KF-02)客户服务礼仪.docVIP

标准： 序号 内容 标准 1 仪容仪表 着装 ①必须穿着工装；特殊规定除外 ②工装洁净、平整，无污迹、无破损、无补丁、既庄重又亲切 ③工牌佩戴在左前胸，端正且干净 ④穿与制服颜色相称的正装皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚; ⑤工作服外不得显露个人物品 发型 ①头发整洁、清爽，前发不遮眼、女员工长发盘起 ②发式大方，不得梳理怪异发型，不得焗染与自然发色差异较大的颜色 化妆 ①不得浓妆艳抹，避免使用气味浓重的化妆品 ②颜面干净、清爽、不油腻 ③指甲干净、修剪整齐，指甲不允许超过指尖2毫米，不涂有色指甲油 ④保持眼、耳清洁，不允许残留眼垢、耳垢 ⑤口气清新 首饰 不可佩带夸张首饰、吊坠耳饰等，饰物以简洁得体为佳 2 仪态举止 站姿 ①身体自然站立，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩 ②双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣兜、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品 行走 ①行走稳健，挺胸抬头，精神饱满，自然大方，非紧急情况不得奔跑、跳跃 ②不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路 ③两人并肩而行时不得勾肩搭背、高声喧哗或嬉戏打闹，三人或三人以上不得并排行走 ④尽量靠右侧行走，不横冲直撞，不与客户或上司抢道穿行 举止 ①用右手为客户指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人 ②不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品 ③不得当众化妆或整理衣物；不朝向客户咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙； ④及时和客户打招呼（用语言或点头示意） ⑤不当着客人的面经常看手表 3 表情 ①时刻微笑 ②热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢 ③和客户交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼 言谈 ①声音自然、柔和、亲切，不装腔作势 ②声调有高有低，适合交谈内容的需要 ③声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准 ④不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话 ⑤不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客户；不得和客户吵架 日常用语 ①基本礼貌用语：“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”…… ②问候语：“您好”、“早”、“早上好”、“新年好”、“节日好”、“请进”、“请坐”、…… ③欢迎语：“欢迎您来我们小区”、“欢迎您入住本楼”、“欢迎光临”…… ④祝贺语：“恭喜”、“节日愉快”、“新年快乐”、“生日快乐”、“恭贺乔迁”…… ⑤告别语：“再见”、“晚安”、“明天见”、“您慢走”、“欢迎下次再来”…… ⑥道歉语：“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“让您久等了” …… ⑦道谢语：“谢谢”、“多谢关照”、“麻烦您了”、“让您费心了” …… ⑧应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“请讲”、“请稍等”、“不要客气”…… ⑨征询语：“您有什么需要吗？”、“我能为您做什么呢？”、 “您看这样好不好？”、“请您配合/支持我们的工作，好吗/”、“很抱歉，是这样…” …… ⑩其他： 称呼客户：如 “先生”或“小姐/女士”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐/女士”……） 碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我请示一下，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……）” …… 5 工作纪律 按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。不得在上班期间与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd 第 1 共 2 页 编号：KF-02-C-0 2012年5月更新