男装类目CRM运营试题.pptxVIP

男装行业CRM运营建议 网聚宝 鱼鹰 男装行业的剖析 男装，单纯从规模来讲，原本达不到龙头类目的市场地位。但是，不论是在电子商务行业还是在双11购物狂欢节，男装一直都是主角。对消费者来讲，这个行业覆盖了最广泛的网购用户群体。对商家来说，这个行业是国内品牌化进程最为成熟的消费品行业之一。男装孕育了大量颇具规模的成熟品牌，而且他们也是拥抱电子商务最为积极的一个群体。这也使得男装类目的研究价值早已超出了男装行业本身。 男装行业的剖析 少年：18~24 轻熟：25~35 成熟：36~50 轻熟人群占比较大，但已成逐步递减中； 少年已成为第二大群体，并逐年递增。 少年人群对应的在线商品数相对人群的占比，还是非常不足的。这个可能是未来市场的突破点。 男装行业—产品消费特性 男装行业—服务特性 服务特性 售后服务主要体现反在对客户投诉或者疑义的迅速反馈和有效处理 客户对品质、风格、款式的需求都在上升，可以多做针对性给出一些搭配和流行元素建议 男装行业客户行为及心理路径 店铺主动推广引入 朋友推荐 匹配模式启动 质量 有没有褪色、缩水、变形、易磨损等质量问题 品质 价格 他人评价 品牌认可度 不单纯是品牌诉求及代言人等，还包括展示设计，包装设计等 匹配完成 都很足我的需求的，而且这个礼盒的设计我也喜欢，就是我要的 购买 满意却未即刻购买客户需要刺激，限时促销较常用 品质满意 服务满意 自然回购 刺激回购 购买其他产品 推荐他人 期望的发展路径 保障 包含七天退换、细节特写、假一赔三、入风格馆 结合网聚宝CRM一起完成 产品质量是基础 目标 提升客户满意度与忠诚度 提升客户购物体验 缩减营销及服务成本，提高投入产出比 结果指标 复购率，尤其是二次购买率 老客户人数占比及贡献额占比 ROI 客户满意度 会员数增长 客单价 过程指标 会员服务体系与标准建立 会员权益体系 营销活动组织 信息流反馈、落实执行的内部流程建立 购物体验优化等 如果单纯让CRM专员扛这些指标，那么这个专员会做的很委屈。 单举例客户复购行为，绝对不会单纯是因为一条提醒购买的message或邮件就产生了，而是通过产品、服务和品牌的多个接触点，让客户产生了靠谱、信任、认可的感觉。 所以需要领导层给到一些必须的支持与认可。 也给需要大家明确一个信息，如果您CRM是停留在配合某些部门完成一些通知性工作的程度上，CRM永远带来不了太大的价值。客户为导向的思想需要落到实处，不单纯在CRM部门。 产品质量是基础 1、服务流程优化 （站在买家的角度去分析，这个场景得到什么样的服务会有惊喜感） 男装行业，咨询转化率均值在：46.64% 客户为什么要咨询？ 有些问题要解答，有些疑问要确定！ 对应的准备 1、话术及知识库的建立及维护 从产品角度、发货角度、售后服务角度等，形成话术以及知识库，导入网聚宝客服助手， 供客服参考试用 2、建立常见问题处理流程准则并有效执行 新老客户咨询，分别用什么样的方式回复第一句话？客户要求退款是怎么样的处理流程？客户对这宝贝有紧急需求时，能否完成优先发货等等，诸如此类的问题 3、客服的充分培训，“客户第一”的服务准则建立 针对脾气暴躁的客户要求怎么样的处理态度，针对对客户问题反应处理懈怠的客服如何监管及要求等 食品行业，订单支付率均值在：80.41% 店铺的支付率较低，建议先抽样调查，了解清楚自己的客户为什么会拍下没有付款，好做针对性的催付文案以及对应工作调整（比如调整详情页内容、加快发货速度）。 方式：旺旺催付+电话催付+短信催付 旺旺催付----针对在线客户，可趁着聊天势头未过，直接催付 电话催付----针对大额订单 上午11:00-12:00，下午4:00左右左催付。催付前要查阅订单信息及聊天记录，传递一下发货时间的信息。 短信催付----针对普通订单 90%以上的客户，一般在拍下之后多久会完成付款，以这个界限作为催付时间的设置条件。 建议针对第一次购物的客户，与第二次及以上购物客户，有不同的话术偏重，且二次以上购买客户的催付时间，可适当延长一个小时。 发货提醒 购买了宝贝之后，客户就开始进入期待期，等着包裹送达，所以日常状态下下单后包裹尽量在24小时之内发货，双十一等大促时也需要在3日内发货完毕，不然必然影响客户满意度。 发货提醒一般建议开启，能够及时告知客户商品送达情况。 付款关怀 一般用于针对首次购买的客户发送，表达对客户选择本店购买的感谢之情，并且告知客户宝贝的预计发货时间，提升新客户的感知度。 统一的外包装品牌展示形象： 包装盒、塑封胶带、品牌logo、宣传语等 个性化的内核： 有设计感与会员署名的订货单 超值换购卡 优惠券或抵价券 搭配购买商品的个性化礼物（比如买了裤子的买家，可以送钥匙扣等） 皮带或皮尺（可以根据不同订单金额来设置的个性化