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03 5 15 麦当劳营运手册和店面营运管理制度 营运手册 一、 彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳 的最高政策——Q（quality）品质、S service 服务、C clearness 清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持 麦当劳 为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一） 训练计划； （二） 工作检查表； （三） 各种指导资料； （四） 工作评价； （五） 工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一） 经营管理训练计划； （二） 经营开发计划； （三） 主管训练计划。 a href /web/ArtList_Sub.aspx?SubID 67 target _blank font class doc 麦当劳 的基本政策 a href /web/ArtList_Sub.aspx?SubID 67 target _blank font class doc 麦当劳 基本政策的七大要素： （一） QSC+V（品质、卫生+价值） （二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三） Customeris First（顾客永远第一） （四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六） Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七） Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是 a href /web/ArtList_Sub.aspx?SubID 67 target _blank font class doc 麦当劳 集团的行动规范，这更可以说是 a href /web/ArtList_Sub.aspx?SubID 67 target _blank font class doc 麦当劳 企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国 a href /web/ArtList_Sub.aspx?SubID 67 target _blank font class doc 麦当劳 公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本 a href /web/ArtList_Sub.aspx?SubID 67 target _blank font class doc 麦当劳 自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国 a href /web/ArtList_Sub.aspx?SubID 67 target _blank font class doc 麦当劳 的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。 店面营运管理制度 一、 严格控制的十三个重点 所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重点分别是： 1． 营业额； 2． 顾客量； 3． 顾客平均消费； 4． 周转用的现金； 5． 收银机操作错误； 6． 其他销售； 7． 损失； 8． 食品原料价格； 9． 作废处理； 10． 打工人员工资； 11． 电费； 12． 小费； 13． 煤气费。 如何控制计划和实际之间的误差？通常周报表是在打烊之后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的，每一个步骤都经过缜密的思考。因此，在严谨的制度下，错误的容许度极小。 a href /web/ArtList_Sub.aspx?SubID 67 target _blank font class doc 麦当劳 经理每检查一次收银机系统记录的营业状况，就会印出报表，不论是正式职工还是兼职人员，都必须严格控制十三点。因为在 a href /web/ArtList_Sub.aspx?SubID 67 target _blank font class doc 麦当劳 的制度下，每小时是每日营业的基础，每日是每星期的基础，每星期是每月的基础，只有确实查看每一个细节的经营情况，才可以掌握全部的营业。至于查看细节的原则，是以是否合乎预估、计划为主。 二、施行“色点标示系统”，节省能源 人事费用控制的关键，便