走向卓越之—听、说技巧篇-宋福全简介.pptVIP

走向卓越之 -------听、说技巧篇 讯息传递的一般过程 编码--------传递--------接收讯息 传讯者------传递--------收讯者 沟通中讯息传达的效果比例 语言/文字 7% 声音、语调 38% 身体语言（视觉） 55% 沟通中的非语言行为技巧 眼光 —5秒钟眼光停留 —注意慢眨眼 —不要瞥视 （面部不同部位，压力区，交际区，亲密区） 微笑 —热情、友善、真诚 其他姿体 —头部微侧 —身体微前倾 —注意手势的自然 倾听的三大病症 听而不闻症：根本没有真正在听； 选择倾听症：只听到谈话的某一部分； 内容倾听症：只注意在谈话的内容。 听字的解释 用耳朵听；用眼睛看；用心聆听 倾听的五个层次： 第一层，听而不闻（Ignoring）：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去； 第二层，敷衍了事（Pretend Listening）：嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉； 第三层，选择的听（Selective Listening）：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉； 第四层：专注的听（Attentive Listening）：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。 第五层：同理心的倾听（Empathic Listening）：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受、想法。 同理心倾听 用耳朵、眼睛和心灵去听； 听取话中的感受、含义； 并不意味着你完全同意别人的观点； 而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法； 耳朵+眼睛+心=同理心倾听 如何提高倾听技巧---天龙八“听” 认识到倾听的重要性----------想要去听 移开分心的事物--------------准备去听 不做主观意向判断------------客观的听 站在对方的立场--------------同心的听 点头，嗯…表示想听----------专心的听 有耐心，按耐脾气------------耐心的听 提问确认是否真的理解--------回馈的听 注意非语言信号--------------用眼去听 沟通中说的技巧 目的明确，易懂的语词； 选择积极的语言和语句； 注意确认对方是否理解。 沟通时语言使用技巧 尽量避免批驳对方，说“你错了” 塑造一体感，以“我们”代替“我”、“你” 少用“但是”，多用“也” 将“但是”换成“也” “你说的很有道理，但是……” ——他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个蛮好的注意，不妨我们再商量一下，如何？” 一个“也”字三层含义 表明你正在建立一个合作的架构 表明你能站在对方的立场看问题 表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。 谢谢大家！ * * *