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主管培训 什么是管理 比较有效的给管理下定义是从工作中来描述。在工作中，员工与工作有直接的接触，他们直接控制着工作频率的快慢，服务品质的好坏，每天按部就班还是经常缺席，是否全身心投入工作或是三心二意，工作中只投入部分精力，其它精力投入到家庭、社交、个人爱好或私人商务中。 对管理来说，它不直接与工作发生接触，管理与工作之间隔着员工，这意味着主管间接管理着工作。工作是否完成，完成到什么程度，是否按时完成，主要依靠主管对员工的控制程度。但是主管对工作负完全的责任。 主管需要具有两方面的技能：一方面是工作理论技能，一方面是人际交往的技巧。两者互相补充，互相依赖。它们是两种完全不同的技能，许多人只具有其中一个方面，但作为有效的管理者，必须具备两个方面技能。 有些主管能全面看待工作，但他们缺乏稳重，成熟，条理和敏感性，缺乏内在有效处理人际关系和人与人之间冲突的能力。有些主管天生具有处理人际关系的能力，但他们缺乏想象力，敏锐性，稳重和坚定性去计划、安排和完成工作任务。因此，可以说，管理是一门艺术。 管理的定义：通过其他人的能力和努力共同完成一项工作的艺术。 管理是一个团队工作的艺术, 通过管理，人们以最大的合力共同完成工作。 为什么我们需要主管？ 不管是在一个公司，一个部门或是一个分部，主管的责任就是去安排和监督，他的作用不容低估。 成功的企业经营在很大程度上依赖于好的监督管理。管理是维系领导层和员工之间的生命线。通过它，管理层的政策才能连续有效地被执行。 管理者代表：大酒店或大公司的运转需要部门的高度专业化和部门间的相互配合。工作环境的管理主要依托部门主管，很显然，许多部门间的监督工作不能由办公室里的单独一个人来完成。管理层的不断巡视和检查的做法很好，但任何部门的平稳、有效的运转主要依赖在职主管的能力。 提拔主管：提拔主管是管理层的职责。最好的政策是从内部提拔主管，这样可以使内部员工知道他们也“有份”提升。每位主管应储备有主管潜质的下属，这样可以保持部门的平稳运转，紧急关头有人可担负起责任。 主管人员的职责： 主管不应该做下属的事情，但他必须知道工作的细节和工作完成的步骤。 确立市场：顾客的种类，流行产品，影响销售的状况，如：举行特别促销周；推销新产品等； 安排值勤：均衡安排、分配工作，旺季员工需求； 设置标准：管理层设定的标准必须保持。（如果主管发现更好、更有效的标准，就应该立即向管理层汇报）主管应时刻作为下属的榜样。服务标准一旦被采用，它就必须被“看”到被执行。 纪律：所有的员工必须遵守同样的纪律，不应该厚此薄彼。尊重员工的品质，他们同样会尊重你。 引导：主管的职责是“引导”员工，而不是“驱赶”员工。衡量一个成功的主管是看他按照公司的标准领导员工工作的能力。 对待员工：不要把员工当作干活的“一双手”，而要把他们作为独立的个体来看待。主管应了解员工的背景、弱点、兴趣和需要，要公平、公正的对待他们，让他们感觉属于一个团队，为他们创造良好的工作条件，不要让他们在客人或其他同事面前感到“渺小”。“快乐的员工是好的员工，快乐的员工做出好的工作”。 处理投诉：不管是客人或员工的投诉，要保持开放的胸襟聆听。使用良好的策略、政策和程序来处理。 员工发展：了解员工在工作中的长处和不足。坚持实行公司的员工在岗培训计划。承认员工的工作表现。 面谈：对求职岗位做出简短、真实的描述，对应聘者进行评估，了解他/她如何回答问题，是否能和现有员工相融合，是否有任何坏习惯，话语清晰与否。让求职者提出相关问题。避免为了充数而聘用“一双手”，这样对公司无补于事。 当与即将离职的员工谈话时，找出他离职的原因，如：更好的发展机会，或是员工间相处困难；如果是后者，应马上进行调查，避免有员工因同一原因离职。对新员工进行适当的岗前、公司政策、岗位培训和公司前景介绍。 其它部门沟通：选择谁和最佳时间进行沟通：和后台、一线和成本部的联系。 下达指令：给出明确和清晰的指令，让员工不会有误解，如：解释新推出产品和相应的服务，现场服务上采取和执行的程序等等。 报告：汇报事故，投诉。产品销售报告，不畅销产品，需求产品的报告。备忘录要清楚。 成本控制：设备清单，存货记录，盘点，检查系统和安全。 安全防护：管理层制定的安全防护知识。事故和火灾预防。发生严重火灾时采取的行动。 卫生：严格执行个人和公司卫生制度。 法律法规：雇员合同，与员工和工作有关联的工会程序。顾客和相关法律。 工资、津贴和加班：劳资部门准确记录对员工利益的重要性。 计划： 在特别会议上提出计划和建议的能力； 为大型会议或宴会、旅游安排服务； 宴会程序，计划，员工人数需求，如：服务员，酒水员，勤杂工。注重细节保证宴会顺利进行； 餐前和餐后服务计划； 移动酒吧安排； 特别菜单成本。 主管