第六章CRM的系统分解.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 呼出业务处理流程图 待访问客户 业务代表受理 去话呼叫管理 数据库 八）呼叫中心的建设 1、前期准备工作 ? 明确建设目标——为什么建设呼叫中心？ ? 规划实施计划——关于投资大小、方式、阶段等，在规划实施计划之前，有必要对相关信息做市场调查和分析。 ? 可行性分析——进行投入产出分析，确定实施的财务价值 ? 成立专案小组——具体实施的统筹管理 2、是否外包——选择外包商 “外包型”呼叫中心由专门的呼叫中心服务提供商或呼叫中心运营商（CSP）投资建设一个大的呼叫中心作为完整的商业智能客户服务平台，采用向企业租用构造在物理呼叫中心的“虚拟呼叫中心”的服务手段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务的、个性化的服务平台。 一般采用投标的方式进行 3、具体实施阶段 ? 确定业务需求流程 ? 设备选型 设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、交互式语音应答系统（IVP）、CTI平台、客户关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务员管理系统、调度/分派系统、培训系统、WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通信系统等。 ? 建设实施 该阶段主要包括综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、试运行和验收等。 ?招募和培训人员 呼叫中心需要的人员一般包括：维修人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。 四、CRM的网络结构 C/S结构（客户机/服务器） Client/server B/S结构（浏览器/服务器） Browser/server 第二节 CRM软件系统 CRM软件系统的模型 CRM软件系统的组成 一、CRM软件系统的一般模型 市场 客户 目标客户 产品开发 质量控制 服务 销售 营销 现有接触 现有订单 接触 活动 促销管理 提高服务能力 订单设定 提高营销能力 客户细分 问题处理 客户支持/服务 访问准备 关系管理 过程 客户 产品 活动 销售机会 …… 功能 数据库 二、CRM软件系统的组成 接触活动 业务功能 数据库 客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容： 营销分析 活动管理 电话营销 电子营销 潜在客户管理 CRM软件系统的业务功能 CRM CRM ERP CRM 市场营销 销售 服务与支持 执行合同 完成采购、生 产等工作 数据库 数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。 数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类： 客户数据、销售数据、服务数据。 技术功能 信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流进行集成的能力 与 ERP功能的集成 工作流是指把相关文档和工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。 第三节 CRM系统的几个模块 销售自动化 营销自动化 客户服务与支持 商业智能 一、销售自动化（Sales Automation,SA） 销售自动化是指在所有的销售渠道中，运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程组合起来，实现销售绩效的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。 1、销售自动化的作用 销售自动化对销售经理的作用： 实施获得信息 合作与协调 预测和报告 有效沟通 销售自动化对销售团队的作用 增加销售 完成交易 提高工作效率 了解你的客户 2、销售自动化的功能 账户管理 联系人管理 销售机会管理 活动管理 二、营销自动化 （marketing automation,MA） 营销自动化也称辅助式营销，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。 销售自动化对营销人员的作用 定位最佳客户 实施有效营销活动 发起公司营销活动 2、营销自动化的功能 促销项目管理 促销活动管理 市场分块管理 三、 客户服务与支持（customer service and support,CSS） 1、现场服务与分配管理 现场服务与分配管理又称服务传递链管理，是指已配置、派遣、调度和管理服务部分、人员和相关资源负责完成高效率的服务与支持活动。 现场服务