第十二讲超越客户满意的服务分解.ppt

当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。为什么说是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钱享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。比如说，客户订一张去上海的机票，售票人员会问：“您是否需要回程的机票？我可以给您一个上海的电话，您可以打电话，价格和我们的一样。” 这个服务就是附加服务。附加服务还有很多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清楚地说明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提问？ 售票代理:“您是否需要订往返的机票?” 销售人员:“今天下午我亲自给您送去。” 汽车修理工:“您的车今天可能修不好了,您愿意搭我的车回家吗？” 银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。” 列车员:“您先在我这里休息一会,有空位子时我叫您。” 商场导购:“您穿的衣服太厚了,您可以先放在我这里,我帮您保管! ” 餐厅服务员:“您点的这些菜恐怕吃不完，我建议您可以少要一些。” * 2014～2015学年春季营销13 客户服务与管理 第二篇 客户服务人员的自我认知　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第十二讲 超越客户满意的服务技巧 　　　　　　　　　　　　 主讲：刘生慧