卖场问题培训(改).ppt

员 工 培 训（内部资料，严禁外泄） 安阳市毓安商贸有限公司编制 安阳市毓安商贸有限公司——卖场问题 1：在卖场上有位顾客挑了几件衣服，其中一件有毛病，但是这件衣服是打五折，顾客还是想让便宜点？你该怎么办？ 答：首先要给顾客解释这已是特价商品，已经是赔钱销售，引导顾客去看别的衣服或鞋（不要让顾客走开），趁机把衣服缝补好，然后再让顾客看，如果顾客还坚持要便宜点的话，那么告诉顾客：“您稍等，这个我做不了主，我向我们的经理申请，是否能给您便宜点”，这个时候顾客会想：她也在帮我，能便宜就便宜，不能便宜就算了。这个时候的你不用非找到经理才行，你去转一圈告诉顾客説：“姐,”我问了我们的经理.1对不起，已经是特价了不能便宜了.2经理说便宜2块（一定要説不退不换），总之不要让顾客跑掉。 安阳市毓安商贸有限公司——卖场问题 2：衣服上有脏或别的毛病，顾客和你讨价还价时，你该如何处理？ 答《1》：微笑对顾客説：“姐，因为我们的客流量大，有时候小孩不小心弄上面点脏也不能非要人家要，你説是吧，刚好您相中的这款衣服是我们卖的好的款，现在已经断货，补都补不上货，有好多顾客相中了就是没有她穿的号，你真幸运还有这件能穿，您如果不介意的话我帮你清洗一下，其实，我们买的新衣服回家都要洗洗，这样穿着舒服您説是吧？ 《2》：首先我们要检查一下那些脏的东西是否能洗下来，如果能洗下来的话，我会告诉她您别担心，我帮您洗干净，如果一看就知道洗不下来，但要告知顾客不一定能洗下来.顾客也想要那件衣服，那么你就便宜点卖掉（要不调补换的）（没有卡就打个折或有卡的顾客打完折后再便宜几块钱） 安阳市毓安商贸有限公司——卖场问题 3：有时顾客交了钱不想要了，或买回家家人都説不好看，在（3天之内）来找你你该怎么办？ 答：其实这种问题太常见的，如果顾客对买走的衣服不满意来找你时，员工要微笑着赶快接待，问问情况，想不中那里，或那里觉的不好，要不我再给您换一款别的，或到其他区域看看有没有相中的，如果没有她相中的，那么就给顾客退货，你不退，顾客心里难受，在卖场吵吵，影响不好，再説她一直不走你也没办法接待下一位顾客我们做生意不在呼这一件。顾客满意才是最重要的。 安阳市毓安商贸有限公司——卖场问题 4：有时顾客相中两件衣服，这时你会怎么办？ 答：我一般是首先要看她的消费层次，平常买衣服就不眨眼，我会告诉她这两件都不错，各有各的特色，只是风格不同，这款配啥穿，那款配啥穿，回家叫孩子替换穿吧，如果顾客消费比较保守型的，应先了解顾客偏向于那件，那么就赞成她买那件，等她交了钱再介绍另一件或叫她考虑考虑这件配她家的那款衣服穿。 安阳市毓安商贸有限公司——卖场问题 5：顾客说：“我原来买衣服时还打折，我没有会员卡，为什么这次不行，你们又没説让我办会员卡。”你该怎么办？ 答：“姐，因为我们现在公司不断扩大，各方面制度健全，我们服务员没有这个权利打折，现在可以这样，你一次消费到500元以上，我们可以免费送你一张会员卡，或者你用38元购买一张会员卡。 安阳市毓安商贸有限公司——卖场问题 6：顾客挑了好多衣服，他即不是老顾客又没有会员卡，如果不优惠他一件都不要，但她挑了好长时间，你想成交又不想给她优惠，你该怎么办？ 答：不能给她优惠，因为下次还会让你给她优惠，可以建议她先算500元，可以送会员卡，然后其他可以享受会员优惠，或结账前给她介绍如何办理会员卡（办储值卡），再结账。 安阳市毓安商贸有限公司——卖场问题 7：顾客出门时防盗器响了，你该如何解决（1.店里原因没有去完磁2.如果是偷的）？ 答：1首先要道歉，对不起，对不起。刚才您买的衣服上我没有去完磁，这是我们的工作失误，耽误了您的时间。然后迅速的去掉磁。 2如果顾客是偷的，那么体面的维护偷盗者的自尊，让其购买所偷的产品。 安阳市毓安商贸有限公司——卖场问题 8：一件毛衣穿了一周，是三七毛的，起了球顾客要求退货你该怎么办？ 答：先安慰顾客的情绪(倒一杯水给顾客)，让她消消气，给她聊一些家长或谈谈孩子，然后再解释毛纺品的衣服，毛仿品手感丰富，穿起来保暖好，就是有一个缺点，摩擦过度，会起球，我们店有去球器，我现在帮你清理一下， 安阳市毓安商贸有限公司——卖场问题 9：在销售过程中有顾客说我不知道孩子喜欢不喜欢，要是不喜欢，明天你能不能退了？什么时候退？ 答：员工要大胆的説，没事，孩子不喜欢您就拿过来，我给你退，但你今天晚上叫孩子试，不行明天早上你就给我拿过来，也不影响我卖。 安阳市毓安商贸有限公司——卖场问题 10：当顾客拿着毛病的货品来了你怎么办？是退，是换，还是等待？ 答：首先要看小票，再看是啥问题，是人为造成的，还是质量问题，如果是人为的那么要想办法去帮她修补，如果是