日常口才绝技试题.pptVIP

拒绝的原则和要求 （一）减少不悦和失望 任何人提出要求，不论其要求是否恰当，总是不希望遭到拒绝，一旦遭到拒绝，必然会表现出不悦和失望。这种不悦和失望会伤害人的感情，妨害建立正常的人际交往关系。因此拒绝时应把尽量减少对方的不悦和失望作为首要的原则。 遵循这个原则的基本要求是，要以尊重和理解对方为前提，尽可能婉言拒绝，不伤害他人的自尊。 （二）寻求理解和认同 拒绝容易伤害感情，其最主要原因可能是对方对拒绝的理由和做法不理解。这就必须在拒绝的同时寻求对方的理解和认同。要获得对方的理解和认同， 一是要尽可能摆出合理的理由，如果对方认为你所陈述的理由合情合理，即使遭到拒绝不愉快，也会表示一定程度的理解。 二是讲究拒绝的方式，拒绝的方式恰当，就会达到婉言拒绝的最佳效果。 拒绝的技巧 一、直接拒绝法 直接拒绝，不是导游员直接对游客说“不”，导游员在导游过程中，绝对不能直接对游客说“不”的。直接拒绝还应该有一个说话的“话路”： 首先要说明对游客的要求表示理解， 接着说明困难， 然后加以拒绝， 最后表达歉意。 案例训练 某旅行团正按预定的日程和线路观光游览，有位客人因为去过其中的某个景点，途中要求导游员改变旅行线路，按照规定，旅行线路事现已经定好，中途是不能随意改变的。面对这位游客的要求，作为导游员的你该如何拒绝？ 答案：“您去过这个景点，想换个新景点游览的心情我非常理解，可旅游线路是事先规定好的，我也无权更改，您的这个愿望我这次无法帮您实现，真的很抱歉！” 面带微笑，语调柔和亲切 直接拒绝时，导游员一定要诚恳地向顾客表明对游客的愿望表示理解，这是最关键的一环。导游员失去这份“理解”，可能会让游客产生误解，会给游客留下“服务不周”的印象。导游员在直接拒绝游客时一定要“先是后非”，即先肯定游客动机或表明自己与游客的主观愿望是一致的，然后再说明客观理由加以拒绝。这种拒绝法可以调节游客紧张的情绪，使游客能感受到：导游员拒绝我的要求，确实是有他（她）充分的理由。这样游客在心理上容易接受。 某博物院为了保护文物，规定不允许游客拍照。但是有一次一批外国客人被精美的文物深深感染，纷纷向导游员提出拍照的请求。导游员面带微笑、态度诚恳的说：“？” “从感情上讲，我非常愿意帮助大家；而且大家喜欢中国文物，我很感动，谢谢大家！但在严格的规章制度面前，我又实在无能为力。太抱歉了！” 二、婉言谢绝法 导游员在导游过程中为游客提供了最优质的服务后，为表达感激之情，有些游客在临别时会给导游员送钱、送物或给予其他方面的好处，面对这种情形，导游员应婉言谢绝。采用“婉言谢绝”的方式，能充分展现导游员高尚的职业道德，树立导游员良好的形象。 有一次，在带团行车过程中，为了增加游客的兴致，小李像往常一样给游客唱歌，她的歌声动听悦耳，赢来了游客阵阵掌声。在带团结束后，一位老板模样的游客笑迷迷的对小李说：“李小姐，你的歌声太美了，在临别之前，我希望你再为我唱一首，好吗？”小李说：“谢谢您的夸奖，既然您这么爱听我的歌，在离别前，我就用歌声来表达各位朋友对我工作的支持。”小李唱毕，这位老板模样的游客从口袋里掏出几张百元钞票走到她面前，说：“小姐，谢谢你为我唱歌！这几百元钱就算我给你的小费吧。” 小李说：“先生，我的歌声是献给包括您在内的在场所有朋友的。导游员不同歌厅小姐，是不收小费的！您的心意我领了，谢谢！朋友们，能为你们服务我感到非常高兴，我们有幸这次相逢，相信将来有缘再次相会，最后祝大家一路顺风！谢谢。” 练习 一位美国游客邀请某导游员到其公司工作，这位导游员回答说：。。。。 “谢谢您的一片好意，我还没有这种思想准备，也许我的根扎在中国的土地上太深了，一时拔不出来啊！”这位导游员也未明确表示同意与否，然而却委婉地谢绝了游客的提议。 三、暗示拒绝法 暗示拒绝法就是导游员用巧妙的语言暗示游客，让游客自觉地意识到自己的要求有不合理性，从而放弃继续提出要求的念头的回绝方式。这种方式因语言委婉，游客容易接受。 案例 一批商人旅行团参观玉石加工厂，看着眼前玉色莹洁、玉质细腻、雕琢精致的工艺品赞叹不已，爱不释手。其中一位游客不断地向车间工人打听研磨玉石的方法，可是谁都不愿告诉他。最后这位游客只好询问导游员，导游员神秘地向四周环视一圈，再故作肯定地对这位游客小声说：“不要说我不知道，这个车间的所有工人都不知道。”那位游客先是一愣，接着很快领悟了导游员的言外之意，“是啊，这是商业机密。”他嘴里小声说了句什么，就不再打听了。 导游带团有时会碰到个别行为不端的好色之徒，他们以旅游为名，在外寻花问柳，追求刺激。有时，他会向导游员提出要求，希望导游员帮助他实现那些不合情不合理不合法的愿望，这时候导游员可以用暗示法，消除游客的杂念，使游客自动放弃提出的要求，以达到拒绝的目的。 案例 一位男游客