开展“为民服务创先优”活动的实施方案.docVIP

中国人寿保险股份有限公司营口分公司开展 “为民服务创先争优”活动的实施方案 为提高公司的综合服务质量，提升客户满意度，树立良好的公司形象和服务品牌，使创先争优活动成为群众满意工程，根据省公司党委《中国人寿保险股份有限公司辽宁省分公司开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》的内容要求，特制定中国人寿营口分公司系统深入开展“为民服务创先争优”活动实施方案。 一、参与范围 市公司党委、市公司本部党总支及党支部和全体党员，各市（县）、区支公司党支部和全体党员。 二、目标任务 广泛开展“为民服务创先争优”活动，是全系统“创先争优”活动的一项重要内容，是“创先争优”的继续和深化。全市系统各级党组织和广大共产党员，要充分认识“民生为重、服务为先”是落实党中央提出的“以人为本，执政为民”重要思想的重点实践，要在思想上确立“民生为重、服务为先”这一理念，紧密结合本单位特点和经营管理实际，着力开展“为民服务创先争优”活动，努力实现推动业务科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织的目标任务。 （一）提升服务意识，改进服务作风。要牢固树立群众观点，思想上尊重客户，感情上贴近客户，满腔热情对待客户。坚持深入基层、深入寿险客户，及时了解客户的保险需求，主动回应客户期待，切实解决客户反映强烈的热点、难点问题，着力规避和解决客户服务中不规范、不到位、质量不高的问题，自觉接受客户监督，促进工作作风的明显改观。 （二）强化教育培训，提升服务水准。要深入开展党性教育和职业道德教育，增强党员先进意识，努力提高党员素质；要加大培训力度，不断提高业务水平和岗位技能，经常开展服务客户、保护保险消费者权益的制度法规教育，努力建设一支政策性强、业务精、作风正、服务优的党员队伍。要注重发挥党员的先锋模范作用，以党员队伍素质能力的提高，带动本单位本系统服务能力全面提升，切实为人民服务提供优质保险服务。 （三）解决突出问题，提升服务质量。加强以服务客户为核心的品牌建设和诚信文化建设，以解决销售误导、理赔难问题为切入点，坚持便捷、高效、优质、廉洁原则，建立健全统一的涵盖销售、承保、回访和理赔各个环节的服务规范，优化服务流程，提高服务质量，提高营销员职业操守，更好地维护保险消费者的合法权益，让群众感受到创先争优带来的新气象，把服务满意度做为检验感受工作的一把尺子。 三、活动载体 要按照先进基层党组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本要求和“为民服务创先争优活动”的目标任务，科学安排活动内容，计划搭建活动平台，充实丰富活动内容，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，立足岗位，带动本单位和员工争创客户满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵。 （一）主要载体 要以“服务客户，合规经营，争做保险行业排头兵”活动为主要载体，引导各级党组织和党员坚持依法合规诚信经营，真心服务人民群众，切实在加强和改进保险服务中走在行业前列，切实做到心系社会和谐、贴心服务客户、改进服务方式、提升服务质量。 （二）方式方法 1．明确标准、亮明身份、郑重承诺。全市系统各基层单位和营业网点都要普遍推行公开服务、工作流程、办结时限制度，公示服务标准。采取佩戴党徽、服务卡和设立党员责任区、党员先锋岗等措施，亮出党员身份，明确岗位责任。还有采取设置展示板、电子显示屏、网络平台等方式，公布承诺内容，接受群众监督。 2．比技能、比作风、比业绩。各级党组织特别是各支部要对照前一阶段本单位在创先争优活动中评选表彰的先进典型的基础上，开展“对标定位”、岗位练兵、技能比武等比创活动，不断提高业务技能，争当服务“排头兵”。开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，通过系统活动的扎实开展，促进服务质量明显改善、工作作风显著转变。开展“夺旗争星”、岗位明星、服务标兵评比，看实绩、比贡献，形成比学赶超生动局面。 3．群众评议、党员互评、领导点评。各党支部和营业网点要通过设置意见箱、电子测评系统、网上投票等方式，接受客户即时评价，及时反馈客户意见，整改存在问题。联系党员自身特点和岗位实际，开展自评、互评，相互鼓励，比学赶帮。在活动中党员领导干部要坚持工作重心下移，坚持深入实际、深入基层、深入员工、深入客户，实事求是地肯定成绩、指出存在问题，提出改进意见，明确努力方向。 各支公司及营业网点要按照“为民服务创先争优”的要求，扎实推进和完善正在开展的以服务客户为主题的有关活动，及时总结本单位和员工群众创造的鲜活经验，努力探索务实管用的活动载体。要结合广泛开展的创建“党员示范岗”和“青年文明号”、“巾帼文明岗”等活动，努力打造优质服务品牌。要抓紧建立“一站式”服务体系，积极推广网络服务、首问负责等做法，不断建立健全群众评议、监督问责等制度。 四、组织领导 此项活动室市公司创先争优活动领导小组的一项重要工作内