34-用户来信来电处理标准.docVIP

文件名 用户来信来电处理标准 电子文件编码 SCFW-B02-034 页 码 2-1 □电话投诉的处理 ◆倾听对方的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。 ◆从电话中了解投诉事件的基本信息。其内容应包括什么时候、在什么地方、什么人、做什么事、其结果如何。 ◆如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。存档的录音带一来可以作为日后有确认必要时的证明，二来可成为日后教育训练的教材。 □收到顾客的投诉信的处理 应立即转送店长、专职单位或专职人员。并立即通知对方已经收到信函，以表示超市诚恳的态度和解决问题的意愿。同时请对方告联络电话，以便日后的沟通和联系。 □对顾客当面投诉的处理 面对顾客的当面投诉更要进行当面处理，方法是： ◆将投诉的顾客请至会客或超市卖场的公办室，以免影响其他顾客。 ◆千万不可在处理中途离席，让顾客在会客室等候。 ◆用“抱怨处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。 ◆各种投诉都需要填写“顾客抱怨记录表”。对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及抱怨的主要内容必须复述一次，并请对方确认。 ◆如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题。 ◆所有的抱怨处理都要制定结束的期限。 ◆与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，即无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。 文件名 用户来信来电处理标准 电子文件编码 SCFW-B02-034 页 码 2-2 ◆顾客抱怨一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。 ◆由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。 ◆对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系。 ◆谨慎使用各项应对措辞，避免导致顾客再次不满。 ◆认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。 □投诉内容与结果的应用 ◆检讨处理得失 对于每一次顾客投诉，都必须作好妥善的书面记录并且存档，以便于日后查询。应定期检讨投诉处理的得失。 一旦发现某些抱怨是经常性发生时，必须追查问题的根源，以改进现有作业，或是制订处理的办法。如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应制订超市的规章，作为营业人员再遇到类似事件时的处理依据。 ◆对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。