农行长大支行服务营销学调研报告研讨.docxVIP

工程技术学院 《服务营销》 课程报告 题目： 农行长大支行服务质量体系测评报告 班级： 市场营销61201 姓名： 李波勇 序号： 16 指导老师： 吴爱军教授  目录 一、研究背景 2 二、调研基本情况 2 三、数据调研目的 2 四、理论模型 3 （一）服务质量差距模型 3 （二）SEVRQUAL评价模型 4 （三）具体的赋值计算 5 五、数据信息分析 5 （一）数据分析 5 （二）整体分析 8 （三）加权计算 13 六、针对测评结果提出的改进措施 14 （一）改进硬件设施，吸引顾客 14 （二）提高员工专业水平 14 （三）提升员工服务素质与服务技能 14 附录 15  [摘要]服务行业满意度问题是一个比较前沿的研究课题，随着第三产业在生活中各方面的的快速发展，服务质量也日渐更受人关注。 为了实际了解顾客在消费过程中对服务水平的期望和感知问题，此次我们以农行长大支行为调研对象展开了一次具体调研活动，主要从影响服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性这五个因素着手，利用SERVQUAL测评模型进行分析，判断出农行长大支行目前服务质量水平，找出不足之处，提出改进措施！ [关键词] 农行长大支行 顾客满意度 SERVQUAL模型 感知与期望质量  一、研究背景 银行是依法成立的经营货币信贷业务的金融机构，是商品货币经济发展到一定阶段的产物。中国农业银行作为国有五大商业银行之一，更是与我们的生活息息相关，是服务行业的代表之一。 为了加深对《服务营销学》这门专业课的理解，将理论和实践相结合，我们选取农行长大支行展开此次调研活动。 二、调研基本情况 （一）调研行业：农业银行服务业 （二）调研对象：农行长大支行 （三）调研方法：问卷调查 （四）调研时间：2015年5月26日-2015年6月6日 （五）发放调查样本数量（顾客期望和顾客感知）共65份，实际收回60份，其中顾客期望表实际收回60份，顾客感知表实际收回60份。 三、数据调研目的 通过用问卷调查的方式，最终把数据统计出来，用定量的方法来测评出农行长大支行实际的服务质量数值。  四、理论模型 （一）服务质量差距模型 图1 服务质量差距模型 服务差距如下： 顾客感知的服务质量差距——差距5 服务者不了解顾客的期望——差距1 服务者未选择正确的服务设计和标准——差距2 服务者未按服务标准提供服务——差距3 服务者的服务结果与承诺不一致——差距4  （二）SEVRQUAL评价模型 图2 SEVRQUAL评价模型 SERVQUAL计算公式： 1、一般计算 ，（i=1，2，3…..22） SQ1：为感知服务质量； Xi：分别与各个属性相关的项目得分； Pi：第i个因素在顾客感受方面的分数； Ei：第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ，2 ，3 ，…，n ，n = 22)。 2、五要素权重SERVQUAL分数 （i=1，2，3…..22）； （j=1,2,3,4,5） 注：Xi = Pi -- Ei （i=1，2，3…..22） Xi表示各个特征项目的得分，其值越大表示实际感知与期望值的差距越大 SQ1表示SERVQUAL分数，表示单个顾客对服务质量的总评分值。 SQ2表示给要素赋权之后的要素服务质量总评分值 Pi 表示第i个问题在顾客感知方面的分数 Ei表示第i 个问题在顾客期望方面的感受分数 W表示第J个属性的权重 n表示服务特征项目的总数 （三）具体的赋值计算 1、计算了所有表的每一项顾客平均的期望值和感知值，并计算出了二者的差值和各个项目满意度。 2、计算出了单个顾客的SERVQUAL数值。 3、计算出了五要素分析数值。 五、数据信息分析 （一）数据分析 现在成绩：表示您对前述特征的现在感受到的成绩，满分为10分。 期望成绩：表示您对他们某个方面期望拿到的成绩，满分为10分。 1-2分 非常不满意 3-4分 不满意 5-6分 基本接受 7-8分 满意 9-10分 非常满意 期望、感知对比分析表如下： 表1 期望感知对比分析表 调查内容 顾客期望平均值 顾客感知平均值 二者差值 项目满意度 有形性 1、农行长大支行配置现代化的硬件设施 8.02 6.9 1.12 0.86 2、农行长大支行的物质设施从感官上吸引人 8.03 6.68 1.35 0.83 3、农行长大支行员工的穿