周志学老师《新常态下如何将国学智慧融入到医院文化建设中》研讨.docVIP

《新常态下如何将国学智慧融入到医院文化建设中》 医院文化是软实力，先进医院文化的影响是广泛而深入的，每个员工的精神面貌可以体现，每个病人的就医过程可以感受，每个社会分子可以评价， 1、什么是孝悌文化中的管理心得？ 2、如何将国学智慧有机融入医院文化？ 全员营销是一个庞大课题，将它由内营销和外营销两部分组成，这里面涉及很多细致的环节，每一个环节都紧密相连，每一个营销模块都要一丝不苟。 1、内营销关键词：主动服务 ?感动式服务 外营销关键词：全员行动 国学文化下的医院文化建设+最接地气的全员营销 学习【泗洪特色之一】国学融入医院文化? 学习【泗洪特色之二】感动式服务 学习【泗洪特色之三】全员营销 周志学先生紧紧围绕着：“儒、佛、道、仁、义、礼、智、信、孝、悌、和”11个关键词与大家共同分享和交流了“民营医院的投资理念；民营医院的学习型组织建设和可持续发展；民营医院的人才引进与团队建设；民营医院的医疗质量与医疗安全管理；民营医院中上下级的有效沟通、员工之间的优质沟通和医患之间的高品质沟通。 什么叫感动式服务，感动式服务有三个方面：老板让员工感动、员工让病客感动、 一起让社会（市场）感动，就是今天的服务是明天的品牌是后天的市场！ 泗洪感动式服务的基本标准有14条： ⑴宁愿没有病客也不愿意一个病客有意见！ ⑵服务好病客，更服务好陪诊的亲朋好友！ ⑶接诊一个客户收到一面锦旗、一封感谢信！ ⑷接诊一个客户交一个朋友、培养一个铁杆粉丝！ ⑸生过宝宝回家后，婆媳关系更融洽了，夫妻关系更恩爱了！ ⑹充分理解病客的需求，充分理解病客的心态，充分理解病客的误会，充分理解病客 的过错。 ⑺用疗效来任性！心里装着病客，眼睛柔视病客；随时服务病客，以情感动病客；无 须过多承诺，疗效胜于雄辩！ ⑻消除三大差距：消除服务标准与病客期望值之间的差距，消除执行服务标准与服务 标准之间的差距，消除服务承诺与实际执行之间的差距。 ⑼倒三角三指挥原则：伙伴为病客服务，主管为伙伴服务，领导为主管服务；病客是 伙伴的指挥员，伙伴是主管的指挥员，主管是领导的指挥员。 ⑽有投诉必查必罚，投诉有奖励，哪怕是编出来或病客吹毛求疵心态不端的投诉。还 有，病客填写《意见征集表》有评奖，奖品按月寄到人家家里。 ⑾预测病客需求，要在病客到来之前；满足病客需求，要在病客开口之前；化解病客 抱怨，要在病客不悦 之前； 给予病客感动，要在病客离开之前。 ⑿当您准备向病客说“不”时，用心做事的机会到了；当病客有个性需求时，让病客 惊喜的机会到了；当病客有困难需要帮助时，让病客感动的机会到了。 ⒀病客出院时必须带走若干个我们让她感动的故事或细节，从最细节处做好服务创造 最感动的故事，这些故事在社会上传颂，一说到妇产医院，这些故事就从病客的嘴里 脱口而出。 ⒁服务必须落地有声，边说边做，边做边说，辅以完美的语音、语调、语气、音量、 神态、表情、眼神和恰到好处的肢体语言，化无形为有形，化有形为优质，化优质为 高品质，化高品质为传奇，化传奇为灵魂，让病客看得见摸得着，让病客铭记一辈子！ 泗洪特色模式之二：重要职务—质控副院长 泗洪县妇产医院在开展的第一年不设经营院长，不设总经理，只有一个院长，另配一 个质控副院长，周学志董事长说，质控是医院的生命！ 泗洪医疗质量的管理与医疗安全管理方案要求（举例）： ⑴有十分的把握只能做八分的事情； ⑵任何人都有权转诊，转诊永远是对的； ⑶在没有百分之一百的把握，永远不赚抢救费，以免耽误最佳抢救时间； ⑷所有的病历都必须随时做好打官司的准备，任何病历送到卫生局都不得查出问题； ⑸要懂得害怕。员工胆子大了，老板的胆子就小了，员工的胆子小了，老板的胆子就 大了； ⑹每台手术前主刀医生都必须再看看专业书，把任何一台手术都当成第一次上台做的 第一台手术； ⑺做事情要对得起身上的白大褂，要对得起“白衣天使”的称号，要敬天爱人、敬畏 生命、敬畏领导、敬畏学科带头人、敬畏上级主管医师； ⑻严抓交接班、严抓细节（重点对象和重点时间）、严抓重点环节（入院检查、联合 查房、病程记录、内部会诊、收住院的审批）、严抓节假日的医疗安全； ⑼逢会必提：什么叫好医生——就是把病看好！什么叫好医院——还就是把病看好！ 什么叫好专家——就是有越来越多的病客因为你的精湛医术，因为你高风亮节的医德 医风而追随着你！ ⑽出现医疗事故不罚当事人的钱，也不批评。不让当事人以为交点罚款后就能为错误 买单了，扯平了，心放下来了。如果不罚钱，当事人会永远愧疚，之后她就会更小心 ，更认真，更谦虚，更负责任。 ⑾抓经济效益更抓安全效益，抓社会效益更抓质量效益，至今，我们号称泗洪县最平 安的医院，虽然我们专家不是最多的也不是最好的，但是我们是最有爱心、最善良、 最认真、最负责任的、最敬天爱人、最有团队精神的（曾出现一例