咨询部日常管理制度研讨.pptVIP

咨询部日常工作管理制度 为提高咨询部热线资源有效分配，最大限度提高签约达成意向，同时为市场部提供精准的数据来源分析，特制定以下办法进行咨询师日常工作管理和严格规范操作流程： 1 、在电话铃声响起两声之内接起电话，开场为“你好，× ×教育”，要求声音甜美、耐心、积极向上。咨询师按顺序（营销部每周安排）轮流接听有效电话，咨询师不在工位则继续往下轮，不予弥补。要求咨询师对于所接电话30分钟内在统计板上进行记录。下班前按照标准格式完善咨询师日报和客户资源跟进表（附表格填写规范）要求每个电话有出处，要与录音系统完全匹配。未按时交表、数据填写不规范、每次乐捐5元，数据填写不真实，漏填少填每次乐捐100元。 2 、直访及教务推荐由营销部视情况安排。 3 、有效电话的界定： 有效电话：小、初、高各科文化课补习，个别特殊课程（例如：艺考生文化课，军校文化课，复读生文化课等），计入有效电话。 无效电话：特殊业务类（例如：应用英语，早教，成人教育，幼儿全托，艺术课补习等 ）来电，非业务咨询类（例如：拨错号，找人，应聘，发展业务等）来电，以及重复来电不计入有效电话。 特强调，例如亲戚朋友帮助咨询，以及寻找上门家教、大小班等可转化资源计入有效电话范畴。 4 、咨询师在工作时间不得随便离岗，离岗时务必与营销部负责人打招呼，在该咨询师不在工位上时，电话以正常顺序往下轮。8:30 –9:00咨询室至少保持一人在岗值班，以免电话漏接。 5 、上班时间禁止做与工作无关的事情，浏览与工作无关网站。禁止玩手机游戏，网络游戏，禁止聊私人QQ，睡觉，聊闲天等等。上班时间拨打私人电话，不得超过10分钟，并且应控制音量，以免影响正常办公。 6 、咨询部以周为单位排班，休班日期为周一或者周二。病假最晚提前一个小时电话通知，事假至少提前一天通知营销部负责人。员工因个人原因未打卡，忘记打卡，不予签未打卡证明，打卡时间与实际到岗时间不符，以实际到岗时间为准，按迟到或旷工处理。 7 、早班咨询师负责早上第一时间打开录音系统，下校区签约及下班之前将自己的电脑及显示器关闭，晚班咨询师将录音电脑，饮水机，空调，全部关闭。晚班咨询师负责咨询室各工位卫生打扫和垃圾袋清理。出现个人电脑未及时关闭或晚班未打扫者发现一次乐捐50元。 8 、上班时间着工服，带工牌，没有工服穿白衬衣,黑色西裤或短裙、皮鞋。 9 、咨询师资源属于天材教育郑州分公司所有，咨询师应本着当月资源当月珍惜、利用、挖掘、转化的原则，对于所有资源咨询师应进行积极回访，对于超过一个月的所有未签约资源， 营销部有权利要求咨询师不定期交换跟踪、挖掘。对于此类资源签约全部计入回访、签约咨询师业绩及转化率，且不计入有效资源数。 10 、咨询师签约必须严格按照合同书写模板填写合同，签约后咨询师必须在24小时内建立电子档案（按照OA录入规范进行录入），务必详尽真实录入签约来源。并与学管老师进行面对面交接，交接内容应与现场咨询、档案内容统一、详尽。学生情况登记表书写与合同系统录入不一致，内容不全者学管老师有权拒绝接收纸质和电子档案，并打回重写。屡次出现者，将视情节处以现金处罚。 11、未经营销经理及分总批准，咨询师不得提供家长任何超出正常收费标准及促销政策的优惠，以及超出合同甲方责任和义务方面的承诺。如违反则个人承担责任并且视情况处以罚款。咨询师必须向家长阐述清楚，师资选派时间为3天，请假调课制度，课时计算方法，退费计算方法等乙方的责任和义务。如出现类似工作失误，责任由咨询师个人承担。 12、咨询师负责学生学费的回款，不得为其他部门工作带来麻烦，务必3日内（开课前）付清全款，7日内未付清全款的咨询师需当日及时实施挽单计划并做延期申请，15日内未回款须当日上报缩单申请，并通知教务跟进。 13、回访制度 咨询师每周分两个阶段上报邀约统计表， 周一-----周四实际上门人数不得低于3个，每日上报邀约不低于3个。 周五-----周六实际上门人数不得低于6个，综合上报邀约不低于12个 回访记录登记至回访记录本，内容为：客户姓名 来电日期 回访内容及结果，每日下班离开前检查。到校区接待家长的次日检查。每日上报邀约未达标的，申请营销部检查回访记录本，满20个者可下班，并累计至次日。 咨询主管负责检查本校区每日邀约统计情况，每日下班前口头向营销部上报每人完成情况经审查方可离开，如出现到校区签约等情况，需有明确委托人负责此工作。 14、备课制度 邀约统计表上报的一次上门客户全部要进行书面备课，不允许出现无准备现场，客户上门前交与营销经理处，否则不能接待现场，临时接待的最晚次日上交营销部检查。一次不备课乐捐50，连续3次停止接听电话。 15、咨询师下校区签约需到营销部办公室填写上门登记，现场接待结束后电话或短信通知营销部接待情况（邢老师赵