大客户管理客户营销宝典研讨.ppt

大客户服务 大客户服务的 五个层次 大客户服务提升 的五个核心 销售主任－－结网行动 客户方 销售主任 采购部经理 技术部经理 生产部经理 总经理 质量部部长 技术部部长 总经理 销售方 二十五方格理论 情感 价值 信任 偏好 寒暄 事实 观念 行为 价值观 战略 1 2 3 4 5 E D C B A 大客户关系发展的五个阶段 客户使用业务很少，交易在销售 经理和联络员之间进行。 新增客户 客户期望获得质量好、使 用方便的公司产品和服务。 30—50% 买卖双方建立起彼此信任的关系， 客户仍会选择其他公司的业务。 50—100% 100% 新产品 高期阶段 战略阶段 中期阶段 初期阶段 孕育阶段 间断阶段 复杂 公司关系 简单 交易 人际关系 合作 买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度 双方确立了战略合作伙伴关系。 1-大客户孕育阶段 卖方 买方 大客户经理 采购经理 总监 总监 职员 主管 经理 普通人员 普通人员 经理 主管 职员 2-大客户初期阶段 卖方 买方 大客户经理 主要活动 营销 营销 财务 物流 运作 运作 物流 财务 3-大客户中期阶段 卖方 买方 总监 专家 职员 经理 普通人员 总监 经理 专家 职员 普通人员 大客户经理 和采购经理 4-大客户高期阶段 研发 研发 监控 监控 运作 运作 外部物流 内部物流 大客户 经理 主要 联系人 卖方 买方 董事会 董事会 5-大客户的战略阶段 运作联合小组 研发 联合小组 财务 联合小组 环境分析 联合小组 市场调查 联合小组 董事会 联系会议 大客户 经理 主要 联系人 课程总结 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 项目型客户销售的关键 背景介绍 美的推出第一台国产变频离心式冷水机组－－向世界中央空调巨头发出挑战 金蝶国际软件集团有限公司是中国第一个WINDOWS版财务软件及小企业管理软件--金蝶KIS、第一个纯JAVA中间件软件—金蝶Apusic和金蝶BOS、第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统—金蝶K/3的缔造者，其中金蝶KIS和K/3是中国中小型企业市场中占有率最高的企业管理软件。 面向中大型企业，采用最新的ERPⅡ管理思想和一体化设计，有超过50个应用模块高度集成，涵盖企业内部资源管理、供应链管理、客户关系管理、知识管理、商业智能等，并能实现企业间的商务协作和电子商务的应用集成。 美的中央空调是国内著名的家电美的集团的支柱企业，国内行业排名第四，市场份额为9%左右；生产商用中央空调与户外中央空调等企业。最近，准备内部实施基础120万左右客户关系管理的软件系统。 深圳金蝶CRM事业部的项目顾问“张大嘴”准备拿下这个项目，于是找商务部进行洽谈，因为商务部门负责公开招标。 但是当他找到商务部经理的时候，经理却说，目前已经有5家国内CRM厂商包括用友\创智\新中大\甲骨文等提供商进行洽谈，基本上确立了2家合作意向，其他厂家希望不大。 如果你一定要参与，必须先通过IT网络建设部门的测定，最后鉴定的结果发现，与其他CRM质量基本上没有差异，可以试用。但是，当“张大嘴”拿到报告找商务部经理时，却推说，知道了，忙于敷衍，甚至还说，如果IT网络建设部门认可，那就去找IT网络建设部门好了。然而IT网络建设部已经明确表示自己只做技术测定，其他无能为力. ? 案例—相互踢皮球，120万订单我该放弃吗? IBM公司向一家报社的编辑部销售了一批电脑，编辑们对电脑非常满意，但对键盘有些争议。销售顾问张大嘴决定给该客户定制键盘。客户因此召开了一次会议，参加会议的有编辑部主任、技术部门的工程师、编辑、财务和记者。 编辑部主任：编辑记者每天都要用键盘来工作，我们一定要给他们配上最好的键盘。 记者小王：戴尔公司键盘手感一定要非常好，又脆又响。 编辑小李：戴尔公司键盘是手感很好，但是声音太大了，编辑室30多个人，烦也烦死了。HP键盘不错，很安静。 技术部门：这两个键盘都不好。根据我们的维修报告，联想公司键盘的故障率是最低的。 财务部门：键盘无论那家，最重要的是价格不能超过预算，否则不行的。 谈到最后，谁也不知道到底哪个是最好的键盘。争执不下，编辑部主任就说了，算了，我们不要换了，还是用IBM的键盘吧。 谁是老大？ 分类/特点