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《服务礼仪》培训测试题 部门： 姓名： 一、单项选择题（每题3分，10个小题，共30分） 1、礼仪实质是 的一种表现形式 A尊重自己 B尊重他人 C 形式主义 D 职业素养 2、（ ）是职业道德的具体操作，是对服务人员工作场合的岗位要求。 A服务意识 B规范着装 C 面带微笑 D态度和蔼 3、规范服务要求待客三声，四个不讲，其中待客三声不包括（ ） A来有迎声 B迎有掌声 C问有答声 D去有送声 4、优化环境的基本要求是（0.），一要兼顾企业形象，二要突出自身特点，三要体现独特品位。 A干净整洁 B统一规划 C环境优雅 D环境优美 5、商品介绍是指服务人员向顾客说明商品的过程，介绍中要掌握3T规则，3T规则中不包括（ ） A时机 B机智 C容忍 D热情 6、以下不属于服务行业职业素养范畴的有（ ） A精通业务 B坚守岗位 C勤俭节约 D勤奋、团结协作 7、拥有健康心态的标志不包括（ ） A生命是宝贵的 B生活是美丽的 C工作是可爱的 D社会是现实残酷的 8、优化环境过程中，让人比较舒服的室内温度一般是（ ） A 12至14度左右 B 16至20度左右 C 23至24度左右 C 28至30度左右 9、处理纠纷应注意的原则中不包括（ ） A国格人格 B减少损失 C遵守法纪 D经营理念 10、服务意识是职业道德的具体操作，是对服务人员工作场合的岗位要求，它要求服务人员（ ） A善解人意、不厌其烦 B 注重细节、尽善尽美 C 高效服务、多劳多得 D 认真严肃、一丝不苟 二、多项选择题（每题4分，10个小题，共40分） 1、服务礼仪应注意的关键词有（ ） A尊重 B沟通 C规范 D互动 E心态 2、马斯洛需求层次说（金字塔理论）包括（ ）? A生存 B 安全 C 交往 D被尊重 E自我实现 3、道德层面包括（ ） A家庭道德 B社会道德 C职业道德 D个人道德 4、服务人员修饰仪表的原则有（ ） A统一 B庄重 C简洁 D大方。 5、服务人员仪表修饰的重点是（ ） A头发 B面部 C手部 D脚部 6、优质服务要求 A尽心尽力 B尽力而为 C力求完美 D争取满意 7、热情服务要求 A真心实意 B诚心诚意 C充满善意 D适当赞美 8、推销的方式包括（ ） A店内推销 B设点销售 C专柜销售 D上门推销 E媒体推销 9、跟踪服务的要点主要有（ ） A履行承诺 B提供必要技术知识 C了解消费者反馈 D提供新产品、新技术的信息 10、处理好纠纷要求（ ） A 耐心解释 B 严于律己 C热情接待 D宽于待人 三、判断题（每题3分，10个小题，共30分） 1、道德是指社会对人的基本要求，礼仪是为人处事的道德规范化操作。（ ） 2、服务意识就是对服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。它是职业道德的基本表现。（ ） 3、首轮效应是要求我们做事情要始终如一，有一个圆满的结尾。（ ） 4、零度干扰理论的主旨，就是要求服务行业与服务人员在服务过程之中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。（ ） 5、服务中的常规距离，就是在正常的情况下，人与人之间所普遍适用的一种距离，一般是1米之间。（ ） 6、服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之易时，必须善于抓住三A法则,即接受对方，重视对方，赞美对方。（ ） 7、热情服务中的四到是指眼到、口到、身到、意到。（ ） 8、导购要求引导有方，要做到四先四后：先易后难、先简后繁、先急后缓、先特殊后一般。（ ） 9、服务人员着装应展示自己性别魅力的，吸引众多顾客的关注。（ ） 10、服务礼仪的基本要求是尊重服务对象和尊重服务人员自身。（ ） 《服务礼仪》培训测试题答题卡 部门： 姓名： 一、单项选择题（每题3分，10个小题，共30分） 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 二、多项选择题（每题4分，10个小题，共40分） 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 三、判断题（每题3分，10个小题，共30分） 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、