克服异议玛氏.ppt

克服异议 五步销售法 销售第四步：克服异议 客户为什么会反对? 第一阶段:了解你要解决的问题 提问例子 确诊异议 第四阶段：抓药治病克服异议并达成协议 总结：克服异议 异议是销售进程中的一部分； 在态度和技巧上做好准备； 询问+聆听=找到病根； 对症下药，药到病除。 * JS5993.3 [? 2002] 销售高手系列:克服异议 克服异议 目的： 掌握一些实用的技巧以克常见的异议 运用： 每当顾客对我们的观点表示担心或者说“不”时使用 收益： 异议是我们达成销售的指示牌. 在面对异议时,要表现出信心 通向成功的阶梯 … 1. 通过提问来认识和确认需要 2. 提供解决方案：特点、利益及证明 3. 检查销售进展并揭示异议所在 4. 克服异议 5. 达成交易 今天，我们探讨第四步 异议的重要性 异议表明销售的进程 异议使需求更明确 也可能是“购买信号” 是达成交易的机会 我们可以帮助客户做出购买的决定 … 因此，我们要欢迎异议！ 克服异议的步骤 保持冷静并提出问题 确认异议内容及类型 提出解决方案 达成协议 不相信 不理解 要更多 没兴趣 做不到 “我不相信能买这么多的销量” “我不需要.” “这对我有什么好处?” “这期的促销位置已经满了.” “你需要提供更好的促销活动.” 保持冷静/注意倾听 不要因为你以前听过就随意插话! 想一想 他讲的真正意思是什么？ 提问 找出答案! “是什么原因让您这样认为呢?” “就您提到的这个问题,可以让我多了解一些情况吗?” “您的观点很特别…请您再多解释一下,好吗？” “我不知道自己是否真的明白了您的意思,您再说说吧。” “哪个是你最关心(担心)的事情？” 你的核心目标是让对方多讲话, 仔细听并了解他的问题所在. 客户：“我当前销售的产品很多。我不需要新的产品。” 你：“您为什么那样说呢？” 客户：“你看，我这里位置有限… 而且我也不认为你介绍的新 产品会是我的销量有所增加。” 你：“您担心的问题只是货架空间和未来的销量吗？” 客户：“是的，而且XX品牌还有更多的广告支持.” 你：“哪个问题对你最重要呢？” 或“哪个问题是最影响您销售 额的呢?” 客户：“要我说的话，应该还是…货架空间的问题。” 公开探讨以 鼓励他交谈 封闭式探讨 以关注焦点 确定首要问题 第二阶段:诊断异议的类型和数量 异议的类型: 不相信 没兴趣 不理解 要更多 做不到 你：“哪个问题对你最重要呢？” 客户：“要我说的话，应该是…货架空间问题。” 你：“那么，主要问题是，我们如何解决货架空间,来增加新产品，增加销量，是吗？ 客户：“是的”。 你：“如果我们可以找到解决货架空间的方法,你会增加这些新品种吗？” 客户： “是的”。 说明 确定首要问题 重新描述该问题时, 要便于自己更好地解决它 检查进度 （尝试达成协议） 第三阶段：开出“药方” 1 重申你的热情： 李经理，我真的认为这种产 品非常合适你的商店！ 激发兴趣 2 封闭式问题以创造需要： 你想要缓解库存压力并增加 商品的利润吗？ 3 将利益与他的需要相连： 根据其他类似商店的销售情况，该产品每周可以获得100元的额外利润…每年就增加5200元的利润啊！ 基础“药方”: 没兴趣 基础“药方”: 不明白 重复异议,并重新了解他的看法： 那么说，你是想了解我们的社区免费派 发样品对您商店的销售有什么帮助? 重申事实及优点： 我们以前类似活动的销售记录表明… 阐明信息 基础“药方”: 不相信 承认关切： 李经理，我明白您的感觉,您不是第一个人提出这样的问题 ……而且，如果我是您的话，也会提出这个问题。 确认可以接受的证据来源： 如果我向您说明这类促销在以往的销售情况，这样可以帮助您作出判断吗？这个促销确实很棒… 提供证据并结束： 当前的情况是……很棒吧， 您愿意再考虑一下吗？ 提供证据 基础“药方”: 要更多 有创造性： 准备一些灵活的方案以备不时之需。 目标要高： 不要轻易动摇…重申你提议的价值…要避免“没有回报的给予” 列好清单： 你只有这个问题吗？（以此问题为契机尝试结束。） 是交换，而不是给予 “如果你…,那么我会…” 谈判交易 使用谈判的四大原则： 使用强有力的事实和利益来削减反对意见… …接着达成协议！ 你： 客户： 你： “首先，让我们看看”它的销售情况会怎样呢“？这种商品的60%属于冲动购买