物业管理有限公客服中心作业指导书.docxVIP

重庆市XX物业管理有限公司客服中心作业指导书第一部分 部门职责建立健全本部门各项管理制度、工作流程、考核办法并监督落实；负责业主信息、资料的收集、整理、建档和更新，严格保密；负责各种物业服务费用的核算、通知及收取工作；负责业主（使用人）入住、装修手续的办理，检查、协调处理业主（使用人）在房屋装修、使用过程中出现的各种问题；负责业主来电、来信、来访、投诉的处理工作，做好协调、跟踪、落实及回访工作；负责物业管理法律法规、治安、消防安全等内容的宣传；7、负责对在建项目的前期熟悉，对发现问题提出合理化意见；负责对完工项目的接管验收工作；8、负责各管理项目房屋、设施设备的维修、维护及保养，及时了解停水、停电、停气情况并向服务对象作出书面提示；9、负责举办管理小区内各种活动；10、做好办公设施、用品的管理；11、做好部门间的工作协调与配合；12、完成公司交办的其它工作。第二部分 岗位工作职责一、客户服务中心主管工作职责内部管理制定并完善本部门的各项管理制度、工作流程、考核办法，报批后监督、检查落实情况；公平、公正考核本部门员工；（3）关心、了解本部门员工的工作、生活情况，每周与本部门员工进行一次思想交流与沟通；（4）制订年、月、周培训计划并组织实施，定期或不定期地对员工岗位技能进行抽查考核；（5）定期召开部门工作例会，做好本部门的各项工作安排。2、收费工作（1）根据公司的经营目标，制定年、月、周收费计划；（2）监督收费员健全物业收费台账，按时收取各种费用；（3）分析业主欠费情况，制定可行的催收方案，并督促物业收费员按计划催收，必要时亲自上门收取。3、服务工作（1）每周对小区的综合情况巡查两次以上，了解小区动态及各部门服务情况，针对存在问题，向各业务部门提出改进意见；（2）熟悉业主、使用人的基本信息，保持与业主、使用人的联系，融洽公司与业主、使用人的关系，确保各项工作顺利开展；（3）掌握业主来访情况，及时处理业主重大投诉，处理率达80%（处理不了的及时向经理、副经理汇报），并作好记录，进行跟踪、回复；（4）当业主、使用人之间因物业使用中发生的争议或出现违反《业主临时管理规约》的行为时，物管员处理不了的，应亲自到场协调处理；（5）建立服务回访制度，回访率达98%；4、专业技能（1）熟练掌握物业管理法律法规和相关政策，严格按照《物业服务合同》的约定，为业主提供标准化、规范化、专业化的服务；（2）熟练掌握前期介入、房屋接管验收、交房入伙、装修管理、房屋及设施设备维护、保养、维修等工作流程；5、其他工作（1）妥善管理公司的各项机密资料和业主基本信息资料，严禁外泄他人；（2）完成上级安排的各项工作。二、物管员工作职责职业操守严格遵守公司的各项管理制度；虚心接受工作安排、监督与考核。专业技能（1）熟悉本物业管理区域的规划设计、房屋结构、配套设施设备情况；（2）熟练掌握《重庆市物业管理条例》等法律法规的具体规定；熟悉《前期物业管理服务合同》、《业主临时管理规约》、销售合同、两书的相关规定，明确业主、建设单位、施工单位、物业公司各自的权利与义务；3、物业管理（1）每月对房屋（含空置房）、配套设施进行一次安全检查并作好记录，发现安全隐患，书面上报客服中心主管安排处理；（2）掌握环境卫生、公共秩序、设施设备运行情况，及时向客服中心主管汇报存在问题。4、服务工作（1）熟练掌握房屋交付流程，热情为业主办理接房手续；（2）熟悉业主、使用人的基本信息，保持与业主、使用人的联系，融洽公司与业主、使用人的关系，确保各项工作顺利开展；（3）协调业主、使用人之间因物业使用中发生的争议，劝阻、制止违反《业主临时管理规约》的行为，处理不了的及时上报；（4）定期上门拜访业主，听取业主意见和建议，记录好业主提出的问题，及时向领导汇报；5、装修管理（1）做好装修巡查、指导与验收工作，发现问题与隐患，要及时予以劝阻、制止与报告；6、收费工作（1）根据部门的收费计划，协助收费员按时收取各类费用，完成各阶段收费指标；（2）掌握业主欠费情况，按领导布署进行催收；其他工作（1）在办公室值班时，负责接听电话，并做好《电话记录》,涉及待办事项及业主投诉事项，及时向主管汇报，跟踪处理结果；（2）妥善管理公司的各项机密资料和业主基本信息资料，严禁外泄他人；（3）完成上级安排的各项工作。三、收费员工作职责1、职业操守（1）严格遵守公司的各项管理制度；（2） 虚心接受工作安排、监督与考核。2、专业技能（1）熟练掌握《重庆市物业管理条例》、《重庆市物业管理收费实施办法》等法律法规的具体规定；熟悉《前期物业管理服务合同》、《业主临时管理规约》、销售合同、两书的相关规定和业主、建设单位、施工单位、物业公司各自的权利与义务；3、服务工作（1）熟练掌握房屋交付流程，热情为业主办理接房手续；（2）建立健全《业主档案》，