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正确处理客户抱怨 一、正确看待客户抱怨 1、抱怨就是客户的不满 （1）抱怨是生气的表现 （2）抱怨是欲望没有得到满足的表现 2、有期望才有抱怨——期望值有不同的对象 3、抱怨是一剂促使商家改善的良药 4、妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事 二、客户产生抱怨的原因 1、企业没有认真全面地提高产品质量 （1）制造商的因素 （2）零售商自身的管理因素 （3）消费者使用因素 2、没有做到令人满意的服务 （1）服务方式不佳 接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足无法满足顾客的询问 （2）服务态度不好 只顾自己聊天不理会顾客的招呼、紧跟顾客一味鼓动其购买、顾客不买时就板起脸、瞧不起顾客、表现出对顾客的不信任、对挑选商品的顾客不耐烦 （3）销售员自身的不良行为 销售员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧 3、广告误导导致顾客抱怨 （1）夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品 （2）大力宣传自己的售后服务而不加以兑现 三、应对顾客抱怨的心理准备 1、避免感情用事 我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下销售员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。 2、销售员要有自己代表公司的心理准备 这里强调一个自觉性，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表公司的力量来做判断时，怀有抱怨的客户将会立即要求公司负责人出面，甚至与销售员发生争执，造成不良影响。 3、要有随时化解压力的心理准备 可以采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的精神。 4、要有把顾客抱怨当磨练的心理 有一份平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。 5、要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理 抱怨是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，顾客通过抱怨能把他的需求动向反映给公司。抱怨发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业、公司、专卖店为了恢复顾客对他们的信赖，常将得失置之度外来处理顾客的抱怨。 6、不要害怕顾客的抱怨 推销产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司也会有顾客抱怨，顾客的抱怨是因为他的想法和我们的想法有些差距。如果换一个角度来看，这也为我们提供协助顾客的良机，也提供了使我们服务增加价值的良机。 7、不要有“顾客的攻击是在针对我”的心理 四、处理顾客抱怨的原则 1、以诚相待 处理顾客抱怨的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，如果顾客感觉你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传你的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。 2、迅速处理 时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理原则是这一错误可以原谅的基础。 3、对顾客的抱怨表示欢迎 在销售中顾客总是有理的，但不是说顾客总是正确的，认为顾客总是有理的，可以使顾客感到销售人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使顾客在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。 4、站在顾客的立场上想问题 顾客抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在顾客的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。 五、如何处理顾客抱怨 顾客的抱怨是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。 1、认真听取顾客的抱怨 当顾客产生抱怨时，销售人员千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费时间和令顾客更加反感。一般地说，任何人在情绪发泄后，常常会变得有理性。 在听顾客应不断地表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断顾客的倾诉，要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论，当自己无法解决顾客的抱怨时，可以请店长或经理出面。 2、注意给对方良好的观感 （1）不可傲慢、摆架子 （2）视线及表情 （3）注意手的摆放 （4）挺起腰杆 （5）服装、外表的修饰要求 （6）言行尽量一致 3、为顾客抱怨提供方便