服务案例解释.ppt

服务案例分析 目 录 1 电话沟通案例分析 2 电话服务礼仪 3 总结 某顾客因业务问题致电某服务中心，无人接听，等得不耐烦的时候，终于等到服务人员接听。 服务人员：“您好！我是某服务中心32号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？” 顾客答：“你能不能让我少等会儿？”? 服务人员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？” 服务人员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！” 顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？” 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意…… 1、服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？ 2、服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？ 根据以上案例请回答以下问题 （1）接电话时未及时安抚客户情绪，也未真诚道歉。 （2）存在推卸责任行为：如“今天电话特别多，一下忙不过来”，进一步增强客户的不满。 （3）服务人员沟通技巧不足，未成功将客户话题转移到业务问题上来，同时也被绕在客户的不满情绪怪圈里。 1、服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？ 参考答案 参考答案 （1）对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但服务人员未及时解决客户业务问题。 （2）当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的，时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑服务内容，也要重视