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支持客户并为其提供建议 这一举措需要高质量的数据来支持，从而产生准确和一致的观点，这样公司员工才能使客户满意，同时期望及建议客户使用追加销售和交叉销售策略。UMB银行能够授权于他们的代表，因为它相信这些代表能得到完整准确的信息，所以他们能做出正确的商业决策。UMB银行客户关系管理项目经理Kanon Cozad说：“数据质量的确是用来确保你得到了有效的信息。当你面对所有完全正确一致的事实，你根据这些事实来做决策就容易了。” 创新和意外惊喜 在项目开始前，客户服务代表和技艺娴熟的IT团队共同手工汇总数据，这样信息归于一处，使得对其分析更为简便。之前UMB银行的雇员被委任处理报告请求，现在，去执行更多的战略项目，这样UMB银行就能加快项目创新部分的进展， 给予了对每个源系统全面的实时观察。不久，不光客户服务人员，其他人员也能了解客户实际情况，更高地评估其服务，提出合适的方案，并为客户提供无与伦比的体验。 早期支持 UMB银行说服高级管理人员将客户数据整合作为为公司提供竞争优势的一项战略，以此来得到管理层的早期支持。UMB银行的业务管理人员都认为这一举措一直以来对于其业务流程的成功转型绝对是至关重要的，并且将来也是如此。实际上，客户数据整合现在促进了全公司的发展。UMB银行认为其成功归于一点，那就是它在项目开始前得到了最高管理层的绝对支持，因为它需要这些管理人员去确保每个员工都理解这个项目的重要意义。由于项目得到了最高管理层的支持，每个员工都受到了激励，并在项目成功后接受考核，并受到奖励。 “一流”公司对数据质量的看法 客户数据质量是高级销售领导和市场营销领导需关注的事项，“一流”公司已经认识到数据质量对企业业绩成功和竞争优势至关重要。一份近期Aberdeen集团的调查显示几乎所有的“一流”公司在战略上管理其客户数据质量，这客户数据质量和公司业绩表现直接关系。 最佳做法 公司销售和关系管理高级副总裁Kevin Kramer表示必须在整个设计阶段考虑终端用户会受到何种影响——用户界面如何运作？对用户会产生何种影响？Kevin说：“简洁是整个项目的首要原则。要求变革就意味着设立新的阻碍，这是人的本性。关键是使数据在全公司得到使用，而对此唯一的方法就是使复杂的变得直观，并确保数据是正确的。” Kramer和Cozad两人都强调对客户关系管理的主要投资是困难、长期和昂贵的项目，项目的成功直接来自于业务优先权的交汇融合和技术上的贯彻落实。Kramer说：“要在业务上取得成功需要技术人员从业务角度来看待项目，必须将业务和技术流程结合起来，组成一个统一运作的队伍，从而取得最终的成功。理解业务人员和技术人员看待问题的角度存在差异非常重要。对于业务人员，数据质量意味着他们可以一次获取所有的客户信息，而在技术人员看来，那代表准确清晰记录在源系统的数据。” 获得支持 我们需要从业务角度去执行新的销售方法和营销策略，并去管理这些新的理论。UMB银行认为技术能够改变业务人员执行业务流程的方法。为了避免技术人员带头带来的复杂问题，在没有告知的情况下将新技术强加给终端用户，UMB银行特许一名业务人员来展现这一新的业务战略以及这一战略所需的技术。在整个流程中得到业务人员支持后，UMB银行就能更加容易地实行新的业务流程和支持该流程的技术。 投资回报率 尽管用纯粹的数字来量化投资回报率一项颇具挑战的工作，客户关系管理系统中的数据质量明显提升并且容易获得，这对完成UMB银行的业绩目标颇有帮助。数据的整合提供了更多的资源，使更多的资源集中到更具价值的任务上去，唾手可得的数据提供了深入了解客户的窗口，让公司全面了解客户的观点。正如UMB银行首席执行官Peter deSilva所说，“因为我们能够积极地对商业帐户业务实行交叉销售，我们知道我们的信用卡业务也很有优势，我们能够把这种交叉销售应用到信用卡业务上，并且在1年之内使投资回报率从1%到5%。” UMB银行提供了示范服务，效果超过了客户期望，它眼光独到，履行了客户的承诺，这是UMB银行可以引以为傲的。他们实现了100%的客户满意竞争优势。 美洲荷兰国际集团：高质量数据能减低成本 通过兼并迅速扩张的美洲荷兰国际集团——荷兰国际集团这家荷兰全球金融服务公司的美洲分公司有大量数据分散在各个独立的部门，许多在传统私人系统中，而且这种数据量在飞速扩大。 美洲ING公司需要对其客户形成统一的认识。为此，它需要整合不同部门间的数据，从而对其客户形成统一认识，更好地对营销目标进行定位，给代理服务机构提供完整的客户信息。同时，ING集团还需要满足越来越严格的联邦法规。 通过使用Informatica公司的“数据中心系统”，ING集团整合了来自10多个不同系统的超过3兆字节的数据，将5个独立的不同机构的金融服务机