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一切营销活动的归宿和原则 肯尼迪总统：不要问国家为你做了些什么，先问你自己为国家做了些什么！ 不要问：“有多少顾客愿意花钱买我们的产品？” 而要问：“我们是否为顾客创造了有差异的价值？” 顾客导向 为什么要强调顾客 谁是顾客？ 如何处理与顾客之间的关系？ 顾客资产的交易模式 联合 销售 捆绑 销售 战略 联盟 转卖 市场 准入 捆绑 销售 信息 中介 转卖 市场 准入 低 中 高 合作型 半合作型 交易型 顾客资产质量 合作关系 谁是顾客 目标市场 为什么要明确目标市场 市场战略的演进 如何处理与顾客的关系 顾客导向的本质：价值 菲利普科特勒认为：在一定的约束条件下，顾客是最大价值的追求者。 市场营销是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播 、传递客户价值、管理客户关系的一系列过程（AMA,2004)。 价值的多重涵义 商品具有两面性 功能价值：即商品的“物的价值”，这是由商品具有的品质、功能等塑造出来的价值，它给消费者带来有用性的价值。 符号价值。 人的需要兼具物质基础与符号意义。 体验价值 Doing the shopping 和 going shopping 蒂姆爱德华兹区别了“买东西”和“去购物”的差别，购物和消费被证明在提高自尊感、权力感和控制感等方面对人们产生了心理影响。 这个区别的核心表明：消费的过程（以及由此带来的体验）甚至比消费的商品更接近消费的本质含义。 案