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客户服务与客户关系管理 客户服务与客户关系管理 肖万明博士 stevenxiao@online.sh.cn 今天的内容提要： 序言 一、分析客户的购买行为 二、全员客户服务TCS 三、客户服务要素——7个环节 四、VIP客户的服务管理 五、客户交往过程中的技巧与工具 六、结束语 序 —— 买什么？卖什么？ ——营销的由来：商品/服务，界限的模糊？ 什么是营销的眼光？ ——去加油站干什么？ 什么是销售的心态？ ——会和客户“谈恋爱”吗？ 靠什么来让客户“回头”以获得长期稳定的销量? ——有信息渠道、沟通渠道、服务渠道等综合性的销售渠道吗？ 序 —— B2C的客户特点 B2B的客户特点 外贸客户的特点 一、分析客户的购买行为 分析客户的要点 环境因素 最重要的事情是预测顾客的行踪，并能走在他们的前面 购买者的特征影响购买行为 购买者作出购买决策的过程 主要环境因素 人文环境（人口、民族、教育、家庭等） 经济环境（收入分配、储蓄、债务、信贷） 自然环境（原料短缺、能源成本、反污染、政府作用） 技术环境（技术变革步伐加快） 政治法律环境 社会文化环境（人与人、组织、社会、自然、宇宙的关系） B2C的客户购买行为模式 营销刺激 其他刺激 购买