张群生产与运作管理第三版chp5工作设计与业务流程再造试题.pptVIP

也许人们很难相信，西南航空公司（SWA)的员工在工作中有很多乐趣，他们像一个幸福的大家庭，同时他们又是一群工作认真投入的行家，给予了顾客最好的服务。 SWA的前任主席（也是公司创始人之一）赫伯.凯莱赫开创了一种尊重员工的企业文化，并一直延续到今天。赫伯认为，如果人们喜欢自己做的事就会做的更好，包括在必要时的加班加点。同时与其他公司不一样的是，在西南航空公司顾客未必都对，但员工一定是正确的。任何对员工粗暴无礼或是不喜欢其服务的顾客在西南航空将不受欢迎。 员工是西南航空公司最大的财富。公司在招聘员工与培训方面的投入比任何其他公司都多，并且多年来，这样的投入一直取得了成功。 SWA是全美惟一一家从1973年开始每年都赢利的美国航空公司，并且其利润是同行业中最高的； 在激烈竞争的航空业，SWA一直保持最低票价； SWA拥有行业中劳动生产率最高的 员工队伍，每位乘客每英里的成本最低； SWA是同行业中员工流动率最低的； 在行李托运、准时抵达与客户投诉方面，SWA都拥有最好的服务记录。 明确生产任务的作业过程 通过分工确定工作内容 明确每个操作者的工作责任 以组织形式规定分工后的协调，保证任务完成。 科学管理原理－－工作设计与测量的基础 泰勒－－科学管理之父，美国工程师和管理学家。 泰勒的科学管理思想：建立在对单位工时的精确和科学的研究上，是科学管理中最重要的因素。 对工人操作的每一个动作进行科学的研究，代替原来的凭经验的办法； 科学地挑选工人，并进行培训和教育； 与工人密切协作，以保证一切工作按科学原则去做； 资方和工人们之间在工作和职责上几乎是均分的，资方把自己比工人更能胜任的工作承揽下了。 将生产任务或业务进行分解，把适当的工作内容分配给适当的工作者，然后以适当的形式将他们组织起来，以实现工作的协调和总任务的完成。 把工作中不合理、不经济、混乱的因素排除，寻求更好、更经济、更容易的工作方法，以提高系统的生产率。 决定如何有效地组织生产运作过程。 “work smart , not hard” 。 泰勒的科学管理方法 时间与动作研究 工作标准 作业测定 工作设计中的行为理论 工作扩大化 ( job enlargement ) 工作职务轮换 ( job rotation ) 工作丰富化 ( job enrichment ) 问题解决式团队(Problem -Solving Team) 例：QC小组 特定目标式团队(Special-purpose Team) 例：美国开利公司压缩机厂的产品开发组 自我管理式团队(Self-Managing Team) 例:IBM的集成电路板工厂,ATT的租赁公司 “为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运作基准，对工作流程进行根本性地重新思考，并彻底改革” 从根本上重新思考和彻底地重新设计业务流程，以获得在关键绩效上的戏剧性的改进，关键绩效包括：成本，质量，速度和服务。 拆除人为设在市场、研发、生产、销售、财务、人事和其它工作之间的围墙，使各项工作齐头并进，以加快企业对市场的反应速度 建立在详细分工基础上的工作方式有很多弊病 管理的间接费用急剧增大 部门主义泛滥 整体意识变得淡薄 1. 识别核心流程及其与辅助流程的关系，集中重整核心流程 2. 按产出，而不是按任务组织业务过程，建立端对端的流程团队 3. 使分散配置的资源就像集中控制的资源一样 4. 流程操作模版化 5. 在工作实施的地方设立决策点，将控制建立在过程中 6. 在信息来源处随时随地地一次性地获取信息 7. 运用 IT 简化和自动实现业务流程 8. 考核流程绩效 9. 遵循自然秩序 顾客越来越希望我们按他们的方式做事，而不是他们按我们的方式做事 把工作任务组合进首尾一贯的工作流程中去 把数项工作或业务重组,合并为一 工作流程的各个步骤按照其自然顺序进行,打破直线化的工作流程,可以交叉或并进 工作超越组织界限,在最适当的场所进行 为同一工作设置若干种进行方式 只在有经济意义的时侯才进行管理,尽量减少检查,控制,调整等不增加价值的活动 问题的提出：为什么一项业务的平均处理时间那么长？ 7天 原来的分工方式建立在一个十分隐蔽、但根深蒂固的错误前提之上 考虑到了最复杂的申请案件，按照最复杂的情况设计流程 结果： 业务处理时间：7天→4小时 业务处理量： 增加100倍（不是100％）！ 要点： 不是考虑“如何改进利息计算方式、信用调查方式”、等等， 而是考虑“如何改进融资流程” 问题的提出：为什么我们要这么多人来做这项工作？ 500人? 要点： 不是以组织为再造对象，而是以流程 “2－8”法则的适用 流程改变的结果必然形成与该流程相适应的组织形式 信息技