值班管理(一)试题.pptVIP

值班管理 前 言 值班管理：是指管理人员在值班期间为提供杰出的QSCA和顾客满意以顺利完成预定的营业额目标所进行的楼面管理。值班经理是营运现场最高的指挥者，可以调动一切可以调动的资源，包括店长在内，一个值班经理能力的强弱，直接影响到当日业绩完成和顾客的满意度，所以通过本次研讨，希望能对各位有所帮助，并且在值班中达到统一认识. 一.值班流程 １．早班值班工作流程． (1).执行开铺保全程序，查看并回复管理组留言本，电子邮件，各类联络单/通告。 （2）.检查前一日晚班6S工作状况，并对相关工作进行反馈。 (3).了解当日各工作站促销，停卖及其他异常状况，并在值班管理计划表上做记录。 (4).解决上一班次工作留言本内的相关内容,统计并订员工餐. (5).核实当日营业额并根据营业额,人力,能力排班. (6).根据值班巡视检查表对各工作站进行检查,并对相关未完成事项,立即进行修正.如6S,三定原则,设备,物料(备料) 按照当日业绩和岗位,. 2. 召开班前会. (1). 服装仪容仪表标准检查,当日目标布达.促销、停卖品项告之.人员岗位安排.带训计划安排.命令布达. (2).召开班前会时,我们要不断的激励伙伴,让团队的士气最大化,为顺利地达成当日目标做准备. 3. 值班期间的工作流程及重点 高峰期工作重点: 1．高峰餐期留意现场秩序，确保顾客能及时入座、并督促各岗位工作伙伴加快服务速度 2．观察工作伙伴的操作流程及标准是否正确，有必要时立刻给予辅导 3．观察当日的促销任务是否能够完成，适当的给予伙伴肯定与鼓励，确保任务有效完成 4．追踪营业的状况，依据营业额的变化适当调整各岗位人力，并持续追踪当日的值班计划是否正被执行. 离峰期工作重点 1．安排员工进行6S工作厕所清洁工作日清月清之特定清洁（1.岗位清洁、2.桌椅清洁、3.地面清洁） 2．安排伙伴轮换用餐 3．执行安排当日训练任务,依据训练计划安排伙伴训练（包括岗位轮训）。 4．检查音乐和谐度、温度是否正常 5．同意伙伴下班前是否有确认伙伴完成早晚班需交接的特定事. 交接班工作重点 1.晚班经理在值班前巡视所看到的问题. 2.交接需要你协助处理之事项. 3.交接楼面上之意外事件. 4.交接设备,维修维养执行状况. 5.交接人员出勤,训练及考核状况. 6.交接物料之使用状况. 7.交接业绩等各项指标完成情况. 8.最后进行相互间的感谢和互动. 班后会召开重点 1.当班次业绩,客单价促销完成状况. 2.当班次发生特殊事件分享. 3.各班次发生客诉总结. 4.伙伴工作心得及成功经验分享. 5.当班次感动故事分享. 6.服务中有待改进的机会点讨论. 打烊工作重点 1．分配晚班人员各岗位打烊清洁工作.并检查各岗位开铺清洁工作的完成情况. 2．确定完成盘点、订货、财务报表、现金及值班特定表单等需确定事项，并完成传真及E-MAIL. 3．对当日需管理组知晓事宜及意外事件需记录于值班经理留言本. 4．执行打烊保全程序，检核并关闭店内所有设施（1.水 开关 2.电源开关 3.煤气开关 5.其余出入通道），闭门,关店(最后锁门至少2人或以上,其中1人必须是管理组). 二.值班过程中突发状况处理. 1.客诉处理原则（主要是针对餐品和服务品质） 耐心倾听, 理性分析顾客的客诉 立即表示抱歉, 找出客人抱怨的重点 使用对方的语言来沟通 沟通语调要放缓和、婉转、得体，避免刺激性的言词 自我情绪控制，避免被顾客激怒而受影响，若发生立即让其它人接手处理. 不指责肇事的同事 处理原则要有步骤化 处理要及时给客人回复(要有客诉记录建文件) 尽量满足客人的要求,也要维护公司及门店的利益. 2.停电等状况的处理 及时关闭设备电源以及煤气开关. 通知户外停止带客. 通知点单伙伴安抚客人，告知其所点餐品是否可以出以及等候时间，询问是否要更换或者退单，记住要微笑， 并对给客人带来的不便表示歉意. 手工点单、买单. 确保客区（包括洗手间和楼梯）以及员工主要通道的照明，使用蜡烛要注意安全. 确认恢复供应时间，做好之前的准备工作，如果停电时间较长，要安排客人离店，并且在冰箱内放入冰块以确保产品品质. 恢复供电后的补救措施，如将手写单补输入pos机. 通知店长报备. 3. POS系统瘫痪,无法修复 第一时间通知公司营运部部****这个情况，请他们安排维修，并确定可来维修的时间； 通知外场及工作站开始使用异常送餐单，以缩短时间。 伙伴需要手写三次客人所点的餐品，其中一张夹在点单夹内划单用；一张交