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?/5/9/(5-9)酒店车辆管理培训大纲.doc ☆ 学习助手?酒店车辆管理讲师：杨卫平??前?? 言一般酒店都有自己的车辆，规模小的酒店可能只有一到两辆轿车，规模大的酒店可能会有十到二十辆轿车，甚至有些酒店还有一些中型的客车和大型客车，先来看一张图片：?所有的酒店管理者都想拥有如此高素质的车队，每一位驾驶员都有非常好的精神风貌和专业气质。车辆管理者要负责的事情非常多，一般情况下管理者对车辆并不熟悉，尤其是对驾驶技术、车辆故障的辨别，对车辆保险的认识不足，还有一点非常重要的是车辆的安全驾驶。另外，驾驶员的综合素质也是我们要特别考虑的方面。?第一章?酒店客用车有关知识?一、酒店客用车车型酒店通常拥有的客用车有小型汽车、中型汽车和大型客车。二、驾驶证准驾车型?公安部根据不同车型的驾驶难度和安全要求，将目前驾驶证签注的3种准驾车型分为：A照(大型客车)B照(大型货车或中型汽车)C照(小型汽车)在酒店领域，拥有A照的驾驶员可以开任何车型，B照驾驶员只能开中型汽车和小型汽车，C照的驾驶员只能开小型汽车。?第二章?酒店驾驶员应具备的素质?第一节?酒店驾驶员应具备的条件?酒店驾驶员应具备的条件包括：1、?持B照以上，很多国际联号酒店集团驾驶员必须持A照2、?驾驶技术熟练，有较长时间的驾龄3、?性格较平稳，开车稳定性好4、?具有一定的维修技术5、?反应能力强，能够应付突发状况6、?有一定的亲和力，能够很好的与客人、同事/view/7977.htm沟通酒店驾驶员最关键的责任是要保证酒店客人的乘车安全，维护酒店的声誉。选驾驶员的时候一定要车队长或车队经理亲自试车，考察驾驶员各方面是不是符合条件。?第二章?酒店驾驶员应具备的素质第二节?酒店驾驶员应遵守的规则??一个合格的驾驶员要具备以上条件外还要遵守以下规则才可以成为酒店的驾驶员1、保持车况良好车辆一定要常检查、勤保养，注意清洁，保持良好的车容车貌。不能带故障出车，小故障不能过夜，发现问题立刻报告车队长并及时送维修厂维修，以保障客人用车安全。【案例】小故障带来大麻烦在一家五星级酒店，客人预订一辆大巴去机场，总共18个人，第二天早上八点出发，司机提前15分钟到达酒店，换好制服后精神抖擞地坐在驾驶座上，但是打了几分钟火仍打不着，但只剩下十几分钟客人就要去机场了，没办法打电话给车队长，这位车队长还在上班路上，更不知道是怎么回事，总之这大客车是不能跑了，车队长请示前厅经理后派两辆本田和一辆中巴送这18位客人，好在这几辆车没什么问题。回头一查，这辆大巴一个多星期没用过，也没有出租过，在此期间也没人检查，结果差一点误了客人的飞机。如果酒店的其他车辆刚好也有出车任务，那这个问题该如何解决，这又会对酒店的声誉造成多大的影响呢？客用车一定要每天检查，出车前仍要检查，最好采用专人专车，就是每位司机负责某一辆车，这辆车出任何问题由这位司机负责，这也是比较好的一种方法，可以有效保证车况良好。2、思想集中驾驶车辆时要着装整齐、精神饱满、精力充沛、目测准确，并且要有良好的判断能力，能应付一些突发状况，不能抽烟也不能吃东西，更不能和别人谈话说笑。开车一定要思想集中，不能分神，偶尔的紧急刹车或剧烈颠簸都可能引起客人的不满或投诉。3、严守交通规则如果酒店的管理人员或前厅负责人让部门的文员将每天的电子眼记录打印出来，可以发现各种各样的违章现象。例如：（1）不按规定使用灯光?（2）不允许左转非要左转?（3）高速路上超速最主要的一点是经常闯电子眼的司机为交通事故埋下了很多的隐患。作为一个部门的负责人或者酒店的负责人要坚决杜绝此现象，对经常违章的司机要从重处罚。4、礼貌行车?开车过程中要表现出酒店的高品质，对客人礼貌；而且礼貌行车对安全行车有着非常大作用。不轻易超车，尽量给客人提供一个舒适安全，平稳快捷的乘车感。【案例】礼貌行车有一家酒店的客人找到大堂副理，这是位回头客，每次都要酒店去接机或送机，有一次，他找到大堂副理说如果下次再派同样的司机或同样的车，就撤走所有的客户。大堂副理立即报告，前厅经理和酒店的负责人调查后发现原因：这个司机开车速度非常快，而且开到一个岔路口的时候还和一个挡住路的司机吵了起来，把客人凉在车上，另外派去的这辆车用客人的话讲是浑身都在响，所以这个客人投诉。5、优质服务酒店的车辆经常要去机场接机、送机，有时候要跑长途，期间的服务就显得非常重要。以接机、送机来讲，接待方式有：①在机场设有机场代表或者设有接待处对酒店的客人来讲是非常方便的，比如说举着接机牌接客人②和机场签订协议?到离登机口不远的地方接送客人，帮乘飞机的客人提行李，办理登机手续，也可以帮下飞机的客人提行李，把他们带到酒店接他们的车辆前面，安排客人上车。相信客人肯定会选择拥有这样服务的酒店。反之，客人则不会再入住该酒店。综上所述，酒店驾驶