星级客户评价规则培训0325分析报告.pptx

客户服务管理部 2015年3月 星级客户评定规则培训 目录 星级评定背景说明 我省客户星级评定规则 答疑 建立分层分级的星级客户服务体系 五星 四星 三星 二星 一星 星级信用 评价体系 客户价值 评价体系 神州行 动感地带 全球通 客户品牌 +积分体系 积分体系 原客户分类体系维度多、相互交叉 星级服务体系 统一为星级服务体系，统一识别 纵向：基于长期价值对客户进行星级评定。 横向：基于客户的兴趣偏好构建客户俱乐部 贯穿：客户星级倍享积分体系 根据集团公司统一部署，统一客户分类规则，构建星级客户服务体系，识别核心价值客户，为精细化营销和保有奠定基础。 计划于4月1日前完成星级客户评定工作，星级配套服务体系将同步上线。 我省星级客户工作时间安排 客户评级阶段（1-3月） 省公司：完成客户评级、完成服务功能上线，组织市公司培训工作； 市公司：组织各序列服务人员开展星级客户服务规范培训。 正式评级：3月31日前完成，4月1日正式生效，积分改造4月4日完成。 宣传推广阶段（4月-7月） 省公司：统一安排开展客户告知、传播，服务质量监测工作 市公司：组织客户星级告知和高星级客户服务告知工作 评估优化阶段（9-12月） 省公司：全面对星级服务体系效果进行跟踪评估总结，优化客户星级服务体系 市公司：反馈星级服务体系执行中的意见和建议 目录 我省客户星级评定规则 星级评定背景说明 答疑 参与星级评定的对象 在网满6个月、状态正常、实名登记的个人客户，可参与星级评定。 不包含行业信息化产品、宽带、无线座机、IMS等其他非个人客户。截止2015年3月份的剔除套餐代码见省公司文件附录，由于每月会新增此类产品，因此系统每月会自动刷新剔除套餐代码。 客户同一证件下有号码属于限制级黑名单，该证件下所有号码停止评星。 星级评定规则 客户星级是依据客户ARPU和信用评价得分两个要素进行评定,同时满足这两个条件方可评定为相应等级。 星级 最低ARPU 最低信用得分 五星 五星钻 700 720 五星金 400 420 五星 250 270 四星 120 130 三星 70 75 二星 40 45 一星 15 20 准星 0 0 客户ARPU是客户在评价期内的月均话费（客户累计通信服务收入/累计月份），评价期限为12个月，未满12个月按实际在网月份计算。 客户信用评价得分是基于客户的月均ARPU、网龄、三网捆绑、合约捆绑、绑定付费、双停等因素综合评价，按照一定的算法得出的量化指标。 客户信用评价得分细则 类型 指标 得分规则 主得分 月均ARPU 月均ARPU*1分/元 网龄 网龄*1分/月，180分封顶 加分调节 是否三网捆绑 5分/类 合约捆绑时长 6个月以下-0分 [6个月,12个月)-10分 [12个月,24个月)-20分 24个月及以上-30分 是否绑定付费 10分 减分调节 双停次数 10分/次 调节项上下限 50分 客户信用评价得分=月均ARPU得分+网龄得分+三网捆绑得分+合约捆绑得分+绑定付费得分-双停次数扣分 大客户及原有信用星级过渡方案 原有全球通VIP客户按照同等级别转换为五星钻石卡、五星金卡、五星客户，并按就高原则与计算星级进行比较，有效期一年，到期重评。 原有贵宾卡客户和中高端客户直接按照新星级评级规则进行评定。 新的星级替代原有信用星级。新的星级客户对应的信用额度如图所示。 除增加五星钻卡、五星金卡的信用级别外，其余星级信用与以往保持一致。 星级 信用额度 紧急开机额度 五星钻卡 500 500 五星金卡 300 300 五星 200 200 四星 100 100 三星 50 0 二星 20 0 一星 10 0 准星、未评级 0 0 规则说明 星级有效期：客户星级有效期一年，到期后重新评定。每月对新满足评级资格客户、未评级客户、准星客户、原星级到期客户实施星级评定。 特殊定级客户：集团客户领导人可以进行特殊定级，具体要求根据现有审批流程执行，严格控制比例。 省内携号客户星级可携带。 客户星级不可转移，客户过户星级可以保留、销户后客户星级自动取消。 客户可通过以下方式了解自己的星级：拨打10086热线、发送代码CXXJ到10086、登录网上营业厅、到中国移动实体营业厅。 省内星级客户分级服务内容 我省星级服务内容如下 集团统一服务内容 五星 四星 三星 二星 一星 五星钻 五星金 五星普通 积分计划 积分倍享 与星级全面挂钩，星级越高累积速度越快 俱乐部 活动优先享（车主、讲堂） √ √ √ √ √ — — 信用服务 欠费授信 500元 300元 200元 100元 50元 20元 10元 紧急开机 √ √ √ √