中国铁通飞信服务平台实施方案(初稿) 铁通临汾分公司 樊吉平.docVIP

中国铁通飞信客户服务平台实施方案 背景 目前，我公司面临着语音业务下滑、数据业务发展乏力等困境，造成这种局面的因素有外因也有内因（内因包括：网络质量相比联通，电信略差、覆盖范围有限、客户服务不到位、营销体系不健全等）。要彻底摆脱种种困境，必须从自身做起，找到问题并解决它。 市场营销的根本不是打“价格站”，而是打“价值站”。简而言之，就是找到潜在客户，把他最需要的东西推荐给他，而这个东西对客户来讲不一定是最好的，但一定是最适合的。对于电信运营商来讲，如何找到潜在客户，如何发现、挖掘客户的潜在需求以及如何满足用户需求（价格、质量、服务）是生存的根本。对于目前的铁通来讲最致命的也是营销的根本：找到客户。 目前，铁通共有宽带用户14000户，有效联系方式用户有11189户，占比仅达79.92%；固话用户44006户，有效联系方式用户有8931户，占比达20.29%。 鉴于面前现状，特提出“中国铁通飞信客户服务平台”，旨在落实实名制，做到用户100%登记。同时，通过点对点的联系用户可以提升服务质量，起到“电子营销”、“人情营销”的作用。这一平台的建立还将彻底改变传统工作方式，实现公司各部门、区域部及所有员工与客户形成“闭环”管理。 方案出台背景： 一、营销方式有限、效果不明显 我公司现有营销方式主要有： 1、楼头贴、宣传单 目前，除分公司组织印制楼头贴及宣传单外只有个别的区域部开展了此项工作。但是，由于这种宣传方式受限较大（包括物业因素、天气因素）且人群接受力不强（普通人群对此持方案态度），所以，其实际效果大打折扣。 2、现场营销 目前分公司现场营销多数为应市场部要求，区域部开始组织实施，完全背离了这一营销模式的初衷（现场营销应分为：政策制定、宣传造势、现场营销），所以导致实际效果微乎其微。 3、短信营销平台与网页推送平台 短信营销平台自2012年正式启用以来，我公司市场部共编写发送短信663926条，涉及宽带营销、宽带催缴、语音话费催缴、协同业务营销、TD终端回收等方面。 二、服务质量有待提高（维护） 分公司现状：各区域部、各维护员自身素质、服务态度、服务质量参差不齐；维护工作缺乏系统培训和有效监管；部分维护人员存在定位不准确的现象。 三、区域部管理模式混乱 1、对维护人员管理模式混乱 大部分区域部对维护人员都存在“哄着干”的心态，但是不管是那种心态，从管理角度来讲，必须形成有效的管理模式及方法。 2、对管内用户缺乏动态监控 四、政策导向 实名制工作要求。 什么是飞信群 “飞信群”由中国移动推出，以移动飞信为手机用户群体，通过几名飞信用户组建。用户创建并邀请朋友进入群，群内任一名成员通过手机发送一条短信至群号码，组内所有成员皆可收到。省去向多人一一发送短信的麻烦。 具体优势如下: 群聊:向群内发送1条短信，短信将直达所有群成员互动:群成员可直接回复进行聊天讨论，让群聊无处不在实惠:免费建群!无月功能费共享:即时通信工具，又一个资源共享的领域。 区域部群实施要点： 区域部计划以区域部和班组为单位，由分公司为区域部开通飞信专用手机号码（防止人员变动） 各区域部按照班组统计用户总数（例如：西城分为水塔街班组、党校班组），上报需开通手机号码明细。 区域部经理创建区域部装维人员群并加入区域部经理群、机关各主管人员群、客服群。同时，区域部经理负责人员变动后的删减、加入工作，并与客服部及时沟通，实现同步化。（基站代维人员可加入各自区域装维人员组，但不加入客服组） 区域部经理设立客户信息台帐（内容见附表），要求装维人员每加入一个成员完善客户信息（该项工作必须及时性、同步化并严格按照附表填写。）并定期上报至分公司客服部。 装维人员创建各自负责的小区组，同时加入客服创建的装维人员群。 装维人员考虑通信不方便，暂不加入机关各主管人员群。 地市市场群实施要点： 客服部加入机关各主管人员群，用于故障协调及相关业务知识了解与告知。 客服部依据实际情况（可分为尧都区、铁路沿线、东西两山）创建客服装维人员群。 客服部创建集团客户群，用于大客户的日常沟通与故障处理。 客服部建立分公司客户综合信息台帐，负责将各区域部上报的客户台帐逐步完善。 计费中心创建计费中心群，加入机关各主管人员群。 业务主管加入机关各主管人员群。 地市网运群实施要点： 程控室创建程控室群，加入机关各主管人员群。 实验室创建实验室群，加入机关各主管人员群。 电源室创建电源室群，加入机关各主管人员群。 协同部创建家客代维群、集客代维群、传输代维群，要求所有代维人员加入。协同部经理负责人员变动后的删减、加入工作。 协同部经理设立客户信息台帐（内容见附表），要求装维人员每加入一个成员完善客户信息（该项工作必须及时性、同步化）。 协同部统计装维人员（家客）实际维护量，确定是