烟草在线专稿订货是烟经营中的关键一环.docxVIP

烟草在线专稿　　订货是卷烟经营中的关键一环，从一定意义上说，烟草公司的各项工作是围绕订货展开的。订货涉及公司、客户、货源安排等方方面面，若某一环节发生问题，会影响卷烟订货的顺利进行，进而影响其他相关工作的开展。订货以订单员与客户交流为主，也需要客户经理从中穿针引线，做好协调工作。那么，客户经理如何当好订货“协调员”呢？笔者认为应做好订货前的准备工作、订货中的问题处理和订货后的跟踪服务三方面工作。 　　订货前——做好各项准备工作 　　凡事预则立，不预则废。订货前客户经理应通知和协助客户做好各项准备工作，具体包括以下几点： 　　一、通知订货周期和模式。订货周期和模式一般在客户入网时确定，由公司根据经营情况统一规定，本地实行订货周期为七天，模式上以电话订货为主，一部分有条件的客户实行手机网上订货。订货周期和模式确定后或发生变更时应事先让客户知晓，对新增客户要多加叮嘱，以便客户做好相应准备。 　　二、订货计划制订。告知并帮助客户制订好订货计划，是订货顺利进行的前提。在订货前客户经理通过提前拜访，依据当次公司可供品牌目录、客户具体类别情况、卷烟经营情况和销售季节情况等将可订购的货源告知客户，做好新增品牌的宣传与即将退出品牌的解释工作，帮助客户填写好“周卷烟需求预测申报单”，以备订货时使用。手机订货客户在规定时间内可上网查看公司当次可供货源目录。 　　三、货款准备。准备充足的货款是订货成功的另一个关键环节，这里涉及两个方面——银行和资金。 　　关于银行，城市客户可就近到合作银行的网点存款，相对较便利，农村客户由于银行硬件设施不够完善，有的委托当地邮政储蓄网络代收，这里面往往存在一个转账的问题。一是转账需要时间，这就需要零售户至少提前一天到当地邮政储蓄网点存款，否则易发生存款未到账影响订货的情形。二是是否能顺利转账，银行与委托金融机构的网络应保持畅通，一旦某一环节出错，将影响客户订货的正常进行。 　　在资金问题上，有的零售户是每次订货前定期存款，这类客户一般离存款点较近或平时流动资金较紧张，有的则一次存大量货款慢慢使用，这类客户一般离存款点较远或流动资金较充裕。另外，销售季节和货源供应数量的多寡也影响到客户资金的准备。 　　在这一环节，客户经理应告知客户对其而言最便利的存款地点，以及根据客户自身具体情况、公司货源供应数量等因素建议客户准备适合订货的相应数量的资金，提高资金利用率。另外，还应注意提醒客户保管好银行卡，以免影响存款。 　　四、告知订货程序。订货程序即让客户了解卷烟订货过程如何进行、如何提交和确认订单、应做哪些记录和配合工作。电话订货客户在订货时一般应持公司统一发放的服务手册或订货计划簿，并按事先填写好的“周卷烟需求预测申报单”申报订购卷烟，客户的卷烟计划单与订单员手中的计划单在卷烟档次品种和排列顺序上应保持一致，这样有利于提高订货效率。订货时客户可相应做些记录，如确认订购的卷烟品种、数量、订货金额、账户余额等，以便统计和核对。手机订货客户订货程序相对简化，一般按照公司每次订货周期内提供的订货目录进行操作，并在规定时间内提交即可。 　　五、时间把握。在订货时间上，从客户角度来说，多数客户均希望自己早订购，这里有三个方面的因素：一是避免长时间等待让人心烦意乱，二是有时因其他事务（如走亲戚、农村农忙时节等）不能在订货时间在门市等候电话，希望提前订购，三是担心自己落在后面会在货源品种数量上吃亏（可能会减少）。从公司角度而言，为保证订货的有序进行，会按照一定的模式安排订货，如分人分片负责，或对所有客户实行统一随机订购，单个客户的订货时间长短因销售季节、货源品种数量、订货进行情况而异。另外，在订货时间环节常常存在一个问题，即每个客户的具体订货时间点无法确定，公司希望客户按照事先确定的拨打顺序耐心等候电话，而客户则由于种种原因常常希望尽早订购，这就需要客户经理从中协调，采用向客户合理解释或手工采集订单再转交订单部的方法缓和矛盾，或让固定电话用户申请呼叫转移，以确保订货的顺利进行。对于手机订货客户要通知其在规定时间提交订单，以便公司及时确认。在这一环节还会出现的一个问题是，某些客户会因为自己周围客户均已订完货而自己久久等不到订货电话而心焦，这时客户经理应向客户进行合理解释，并告知客户耐心等候。 　　六、特殊需求。一些客户因婚丧嫁娶等原因，一次需要大量的中低档适销货源，希望额外增加货源供应数量，公司当次的供货计划往往不能满足其需求。对特殊需求问题公司会有相关规定，在严格审查的情况下对符合条件的客户适当满足其要求，并在订货时有另外一套程序，一般在不影响正常订货的情况下对客户进行补货。客户经理应向客户宣传公司的相关政策和规定，并告知客户及时提交相关证明材料、准备好货款、在卷烟送达后及时验收确认等。 　　七、弱势群体。卷烟经营户存在一些弱势群体客户，如