福禄网独家课程：呼中心运营绩效及成本控制邀请函-史红新.docVIP

【呼叫中心运营绩效及成本控制】 邀 请 函 会议信息： 主办单位：福禄网—中国呼叫中心第一门户 地点：北京 培训目标： 通过2天的培训，快速提高、增强学员以下各方面的能力: ???全面了解呼叫中心运营管理体系 ???掌握指标间的关联关系，有效管理客户满意度并进行成本控制 ???掌握呼叫中心运营管理方法及业界实践介绍 讲授、研讨、练习、演练等形式多样的互动教学 －　讲师现场逐一精彩点评，因材施教。 适合对象： 呼叫中心运营管理经理及主管 课程内容： 1. 呼叫中心运营管理体系介绍 1.1 呼叫中心运营管理体系的重要组成部分 1.2 呼叫中心的战略指标内容——满意度、成本、员工满意度 1.3 呼叫中心的完整运营管理指标体系内容 ???流失率及缺勤率的定义 ???行业标准 ???业界管理方法 6.2.2 如何招聘及培训合格的服务人员 ???最低技能定义 ???招聘及时率及质量的衡量 ? 培训质量的衡量 ???招聘及培训结果与业务运营指标的关系分析 6.2.3 高效的人员绩效管理体系 ???呼叫中心座席人员的绩效管理体系包括的维度 ? 行业实践——动态工薪等管理方法的介绍 特邀专家： 史红新 女士 史红新女士拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验，历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践。 2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内第一家通过该标准认证的企业，并实现了连续5年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法，且绩效持续保持在国际高水平。 多年的运营管理和咨询诊断的经验，使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时，密切关注企业成本，实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。 史红新女士在不断进行企业创新化和精细化管理的同时，同时担当着《客户世界》编委及CC-CMM呼叫中心运营标准的特聘顾问，通过呼叫中心的专业媒介以及各行业会议、高峰论坛和大家分享经验。获得业内人士的赞赏并连续多年获得CTI年度优秀管理奖、突出贡献奖等殊荣。 2008年的北京奥运会，史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问，为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案，并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。 主要咨询管理案例： 重庆电力公司管理咨询项目：完成了重庆电力公司的运营体系的搭建，从业务指标的选择、获取，人员的培训、激励，一直延伸到呼叫中心的文化建设，使其呼叫中心获得重庆电力公司当年的优秀部门称号，获得重庆电力公司的一致认可与赞赏。 上海移动公司COPC认证辅导项目：2006年，上海移动公司计划完成COPC认证项目，认证期间，与联想合作，在史红新女士带领团队的指导与帮助下，建立了完整的业务运作流程及质量监控体系，同时绩效分析方法的输入，也帮助上海移动公司的呼叫中心，各方面的绩效得到全面提升，最终通过了COPC标准的认证。 湖南移动呼叫中心管理咨询项目：史红新女士成功地帮助湖南移动建立了绩效管理体系、人员管理体系（包括人员定位、招聘、培训、绩效考核）及流程管理方案，并重点成功完成了预测排班模式的优化，全面提升了此呼叫中心的客户满意度。 金蝶软件公司客户服务中心绩效提升项目 主要培训工作： 除进行体系性的管理咨询项目，史红新女士也对呼叫中心及服务管理进行体系化的培训工作，集中体现在流程建设、全面质量监控、预测与排班、现场管理、呼叫中心人员管理、主管能力提升、客户服务技巧与电话销售技巧等维度，其授课内容结合了呼叫中心国际运营标准，并融入了业内呼叫中心的管理经验与实践结果。其授课方式以客户需求为导向，结合业务特点进行案例分析。除关注知识的输入，史红新女士在培训过程中更关注技能的提升及行为习惯的改变，通过案例分析、角色演练、小组辅导、训后跟踪等一系列的手段有效地保证了培训效果应用到实际工作中。 培训客户包括： 上海移动、北京移动、湖南移动、广州移动、佛山移动、宁夏移动 中国电信集团、四川电信、上海电信、浙江电信、温州电信、江苏电信 招商银行、兴业银行信用卡中心、武汉交通银行、温州银行、杭州银行 金蝶软件