2014.06.13级饭店期末试卷.docVIP

银川职业技术学院2013——2014学年第二学期 餐旅服务部2013级酒店班饭店管理期末考试卷 姓名 班级 学号 题号 一 二 三 四 五 六 总分 得分 得分 评卷人 一、填空题（每空1分，共10分） 1、在客房状态中，“OOO”代表 房。 2、礼宾服务可分为店外接送、门厅迎送和 服务。 3、在客房预定服务中，服务员应在电话铃响 声内接听电话。 4、酒店的 部门是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。 5、办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求 时间完成。 6、在办理入住接待时接待员向客人介绍客房的目的是 客房。 7、根据规范的进房要求，行李员进入客房之前，应该先 。 8、入住办理完成时，接待员应把房卡、身份证和 一并交给客人。 9、鱼尾式报价方法适合于 档客房 10、在饭店入住超过 时间的称为长住客。? 得分 评卷人 二、单项选择题（每题1分，共20分） 请将选择题的答案写在答题卡内 选择题答题卡 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1、1、（???）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店? A、锦江之星 B、如家酒店连锁????C、莫泰168????D、速8酒店 2、一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（??）。 ?A.电话总机员 B.酒店代表? C.行李员?? D.总台接待员? 3、“客人永远是对的”的观点是（ ）提出来的。 A、凯撒里兹　　　B、康德拉希尔顿　　　　C、斯塔特勒　　　D、法约尔 4、在客房预定服务中，服务员应在电话铃响（ ）声内接听电话。 A.一 B.二 C.三 D.四? 5、门卫为客人开车门时，要用左手拉开车门成（???）左右。? A.60度 B.70度 C.80度 D.90度? 6、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（　 ）。A、舒适　　　　B、安静　　　C、安全　　　D、整洁 7、目前，我国绿色饭店以（ ）作为标识 A、杨树叶 B、柳树叶 C、银杏叶 D、桑树叶 8、订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为 。? A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前 9、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积 以上的烟头。? A.一个???B.两个 C.三个 D.四个? 10、前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有 把钥匙。? A.一 B.二???C.三 D.四? 11、被称为饭店“神经中枢”的部门是 。? A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 12、在办理入住接待时，接待员应向客人收取 （ ）来核实客人身份。 A.身份证 B.证件 C.护照 D.签证 13、鹤翔山庄属于（ ）主题的酒店。A、道家文化　　　B、儒家文化　　　　C、佛教文化　　　　D、伊斯兰教文化 14、“一星的墙，二星的堂，三星的房，四星的床”所形容的是（ ）。 A、主题酒店 B、绿色饭店 C、大型饭店 D、经济型酒店 15、服务的最高境界和饭店服务的发展趋势是 。 A?规范化服务????B?个性化服务???C?微笑服务????D?礼貌服务 16、 是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。 A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部 17、以下那个项目不属于金钥匙服务的范围：（ ）。 A、 订花 B、 邮件 C、 入住登记 D、 购物 18、订房中定金一般是（???）。 A.不应是少于半天的房费????B.不应是少于一天的房费?C.不应是少于200元 D.由接待员视情况而定? 19、柏悦酒店属于（ ）饭店集团。 A.凯悦????B.雅高 C.凯宾斯基 D.香格里拉 20、在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是 。 A.详细介绍 B.简要介绍 C.不用介绍???D.根据客人需要情况? 得分 评卷人 三、名词解释（每小题4分，共12分） 1、行李服务 2、商务型饭店 3、主题酒店 得分 评卷人 四、简答题 （每小题9分，共18分） 1、结账服务的程序 2、怎样理解“顾客永远是对的”？ 得分 评卷人 五、论述题（每题10分，共20分） 1、行李的程序？ 2、根据行李服务的程序编写情景剧剧本。 得分 评卷人 六、案例分析（每题10分，共20分） 某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别