殷勤好客艺术的大师概念.docx

殷勤好客艺术的大师 掌握服务的艺术 年度集训手册 一年中所使用的能激励和激发团队活力的活动 掌握服务的艺术： 概要 月 第一周 第二周 第三周 第四周 #始终如一 掌握主动倾听的艺术 主动倾听，技巧 读懂非言语的迹象 肢体语言：您的肢体语言和客人的肢体语言 倾听是一种慷慨 #2 始终如一 掌握与客人沟通的艺术 如何与客人接触 避免使用“一触即 发”的词语 在客人面前不要使 用酒店的特别用语 关键不在于您说了 什么——而在于您 如何说 #3 始终如一 掌握成为一名酒店专业人员的艺术 一名酒店专业人员 的思维 仪表 为成为一名专业人员感到骄傲 个性化的旅程—— 服务他人如何让您 获得成长 #4 个性化 掌握反应的艺术 商业需求背后的四 种人性化需求 被听到和被重视 被记住和被尊重 面面俱到 #5 个性化 掌握团队合作的艺术 统一看法：部门之 间/跨部门 团队的成功和失败 注重我们自己的团 队合作 加强团队建设 #6一站式 掌握了解您酒店的艺术 了解客人常见问题 的答案 酒店知识 工作知识：职能上 的技巧 不断更新知识 #7一站式 掌握“是”的艺术 在任何时候，尽可 能说“是 当无法说“是”的时候 使用“并且”，而非“但是 如何避免说“不” #8一站式 掌握排除问题的服务补救艺术 避免问题 服务补救 持续改进系统 道歉是一门艺术 #9 一站式 掌握促成事情的艺术 授权和客人期望 授权和服