01-李方-《360°客户关系管理》(4天版)资料解读.docVIP

360°客户关系管理 课程背景： 客户是企业利润的源泉，是企业的根本资源，企业要发展客户，仅有“量”是不够的，要想实现“质”的飞跃，需要走进客户、用客户思维思考，为客户始终如一的提供高品质的服务，而这不仅是服务技巧，更需要掌握360°客户关系管理思维，按一定规律去发现客户、开拓客户、分析客户、评价客户，对客户分级管理，实施客户满意策略，最终实现客户忠诚。 课程收益 客户关系建立模块 1、倡导“人人都是客户经理”，卓越服务“从上到下，从内到外”8字诀。 2、正确认识客户定位，树立为2种不同类型客户服务的目标。 3、总结开发客户方法，运用服务营销导向和推销营销导向的方法开发客户。 4、体会服务营销价值，分享感受卓越服务为企业带来的5大服务价值 客户关系维护模块 1、 2、案例分享信息的价值，重视客户信息的搜集分析，运用客户信息进行分类服务。 3、学习与客户的完美沟通，掌握同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。 4、洞悉客户5大需求，了解8大不同类型的市场需求，学习不同类型需求的服务营销目标。解读客户常见8种消费心理，了解客户的3种非语言信号，辨识8种不同性格类型的客户，学会客户思维思考、投其所好。 5、理解服务评价指标，掌握运用5个指标提升客户服务质量。 6、分析客户满意感知，提升4大感知价值、降低4大感知成本提升客户满意度。 7、不做“满意度陷阱”的青蛙，打造