理论知识1——城轨服务规范要点分析.ppt

理论知识一 城轨车站客运服务规范 1、仪表着装要求 2、行为举止标准 3、服务用语标准 4、服务态度标准 一、仪表着装标准 ①着装要求： 上班时间穿工作制服，且衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤。 佩戴规定的饰物（例如：领带、丝巾）及规定的标志（如肩章、工号牌等）工号牌，要戴在左胸正上方，保持清洁、端正。 ②头发要求： 男士：长短适中， 女士：长不过肩（过肩的要挽在头花网内） ③饰品的佩带： 男士：可佩带一枚简单的戒指。 女士：项链（不可露出制服）且简洁大方， 可带一枚简单的戒指， 耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付）， 其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩带。 ④其他： 男士： 鞋：穿黑色皮鞋，并保持光亮、整洁 袜：黑色或深蓝色袜，不可穿白色或浅色袜子。 女士：着制服时，穿肉色无花纹长统或连裤丝袜，袜子边缘不能露出裙摆；不可穿白色或浅色袜子。 二、行为举止标准 ①精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得当乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等； ②专心认真工作，不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、会客、打私话、发短信等； ③在岗位时，站姿挺拔、双手自