理论知识2——站厅服务要点分析.pptVIP

三、站厅巡视时服务技巧 1．巡视时要多看、多听、多巡、多引导。 多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障； 多听：多听乘客对我们服务的意见、建议； 多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况； 多引导：引导乘客到乘客较少的站厅一端TVM 或临时售票点购票乘车； 2．多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车控室，不得对乘客不理不睬； 3．受到乘客的责骂、殴打应做到“打不还手、骂不还口”，同时注意自我保护；若乘客行为危及员工人身安全，及时报警处理； 三、站厅巡视时服务技巧 4．要及时查看AFC设备中的钱箱、票箱情况，以便及时更换； 5．当所有TVM前乘客排长队时，请示值班站长开启人工售票； 6．能自己解决的问题要及时，果断处理，避免处理时间过长，不能处理的问题及时通知值班站长； 理论知识2 站厅服务 在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。 站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等 一、站厅服务的基本要求 1、保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态；适当时候，向乘客友善的点头微笑或主动问候，如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。 一、站厅