客房工作流程.docVIP

客房部主管岗位职责 1、编制楼层服务员上班轮值表； 2、分派及督促楼层服务员的工作，保证楼层的安静环境； 3、详细检查清理完毕的客房卫生、公共区域卫生，保证卫生符合标准；确保房间设施、设备的正常运行； 4、负责监督领用易耗品，并监督楼层物品领用和消耗情况，对物品进行合理有效的管理和控制； 5、核对《旅客住宿登记表》、《旅客来访登记》，并分类装订成册； 6、督促楼层设备故障的维修，保证房间处于正常状态； 7、随时处理楼层突发事件，随时解决客人的疑难问题，并及时上报领导，组织好楼层接待服务工作； 8、负责对VIP房间的检查，在客人入住期间，随时与客人保持沟通联系，以便更好的为客人服务； 9、观察和掌握下属员工的工作情绪，解决员工的疑难问题，及时将情况上报； 10、对新到员工进行合理化培训，及时纠正员工在工作中存在的问题； 11、完成经理交办其它任务。 业务要求： 1、了解客房设备和劳动工具的技术性能及简单的维修保养知识，了解客房布置知识。 2、熟悉清洁剂的性能和使用方法。 3、熟悉掌握楼层各岗位的操作技术。 4、善于领会客人心理，能得心应手地进行服务工作. 5、熟悉消防器材的使用方法及应急常识。 客房主管的工作流程 1、对员工进行考勤、检查员工的仪容仪表。 2、向台班了解客房实际客情状态和房态，是否处于正常状况。 3、合理调配人力，安排好员工的工作，保证工作提前完成。 4、检查卫生班工作车上物品的补充情况和所带工具是否齐全。 5、与总台核对入住情况，并检查空房情况，保证入住无疏漏。 6、接受部门经理的工作指令。 7、检查楼层班员是否在位，是否有违章行为。 8、及时处理楼层发生的一切事务。 9、检查房间的清洁卫生情况是否符合规格标准， 10、检查设备设施，是否处于正常状况，如有异常及时维修。 11、检查公共区域、楼层通道、工作间的整洁情况。 12、检查重点接待房，除上表项目外，还要检查鲜花、水果、总 经理名片是否摆放得当等。 13、核查旅客住宿登记单、来访登记单，并按月装订成册。 14、统计当天楼层入住情况，计算物料总消耗量，连同突发事故 及处理结果汇报给部门经理。 台班员的岗位职责 楼层台班员负责本楼层的接待服务工作，掌握标准房间状态和客情动态，保证工作和宾客来往信息的准确传递和沟通，保持楼层安静、清洁，保障客人生命财产和酒店的安全。 主要职责： 1、提供楼层日常服务接待。尽量满足客人的合理要求。 2、验查客人住宿凭证，做好住宿登记，介绍户内设施和用品，保管好客房钥匙。 3、根据要求填写“值班本”和“客人出入动态表”。 4、做好来访宾客的登记和接待。 5、向客人介绍酒店各主要服务设施及客房服务项目，办理客人委托事项。 6、受理客人洗衣服务，填写好房内设施损坏、用品使用、丢失等结算单和赔偿单。 7、及时报修设备故障。 8、做好交接班和安全保卫工作。 9、搞好楼层公共区域的清洁卫生。 10、参加部门晨会及培训，不断提高自身素质和对客服务质量。 业务要求： 1、熟悉客房设备与清洁工具的性能和使用方法，以及维修保养常识。 2、掌握客房楼层接待知识，熟悉前台与客房管理的业务常识。 3、掌握旅游知识和风土人情，懂得旅游心理基本知识，了解旅游营销基本知识。 4、熟悉本楼层电器开头的分布、用途，懂得安全消防知识及应急措施。 台班员的工作内容与程序 1、从员工通道上班，穿好工作服，戴好工号牌，提前10钟到位，准备好工作用品（笔、登记本、钥匙），接受领班、主管，领导的检查。 2、向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房间状态和客情动态，记住上班交待的重要事项。整理服务台、检查存放物，核实钥匙数目。 3、上班后按房间实际情况把房间分成住房、退房、空房、维修房等几类进行清扫。 4、接到开房任务，做好迎接工作，办齐手续，介绍房间，记住重点客人，熟悉长住客的姓名，见面尽量用他们的姓氏打招呼。 5、负责本班次走房的查房，发现遗留物品须及时还给客人或上缴，如发现住房房间设备由客人损坏，物品损失，根据规定向客人索赔，大件物品须报领班、经理。 6、客人外出时查房，检查房内设备是否正常，物品有否损失，关闭电源和水源开关。 7、检查空房，房内设备是否正常，物品配备是否齐全以及卫生状况。 8、对住客外出和非酒店人员的流动做好文字记录，对一夜外出未归者向领班报告。 9、满足客人临时提出的正常服务要求，做好委托代办工作，如洗衣服务等。 10、派送报纸、信件、电报到客人住房，重要信件要及时送达本人。 11、提供叫醒服务，做到及时准确。 12、留意有异常举动和需要特别照顾的住客。 13、把好来访登记关，注意房内动静，发现异常情况如酗酒、打架、吸毒等应立即上报领导。 14、劝来访者在夜间12点前离房，或对来访留宿者劝其到前台办理