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《航空服务营销》试卷A参考答案 单项选择题（本题共10小题，每小题2分，满分20分） 1-5 DADCD 6-10 BABDB 二、填空题（本题共5小题，每空1分，满分15分） 11. 主体价值性、生产系统性、客体复杂性………………….. 每小点1分，顺序可以不一样 12．过量需求、下降需求、不规则需求 …..…………………. 每小点1分，顺序可以不一样 13. 心理因素、行为因素 …………………………………….. 每小点1分，顺序可以不一样 14. 物有所值、便利、清晰 ………………………………….. 每小点1分，顺序可以不一样 15. 数量折扣、回程或方向折扣、季节折扣、回扣或津贴….. 每小点1分，顺序可以不一样 三、名词解释（本题共4小题，每小题5分，满分20分） 【评分标准】 1.考生作答所用词语、句式、前后顺序与答案不同，只要意思正确，就应给分。 2.考生作答与答案要点不一致，只要言之成理，可酌情给分，但每小题得分不得超过该题满分。 16、航空服务市场：是指通过航空运输（1分）提供空间位置转移的特定的市场，（2分）是一种不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。（2分） 17、航空服务市场定位：是指航空公司根据市场竞争状况和自身资源条件，（2分）建立和发展差异化竞争优势，（1分）以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优于竞争者产的独特形象。（2分） 18、航空服务产品：是指航空企业运用飞机实现客货空间位移的整个过程，（2分）计划向目标市场提供的、（1分）一切顾客所能直接感知的有形和无形的服务品种的总和。（2分） 19、航空服务渠道就是航空公司为旅客提供航空服务时所使用的位置和方式，（3分）即如何把服务交付给旅客（1分）和在什么地方把服务交付给旅客。（1分） 四、简答题（本题共2小题，每小题10分，满分20分） 【评分标准】 1.考生作答所用词语、句式、前后顺序与答案不同，只要意思正确，就应给分。 2.考生作答与答案要点不一致，只要言之成理，可酌情给分，但每小题得分不得超过该题满分。 20、航空服务广告的指导原则 （1）使用明确的信息 （1分） （2）强调服务利益，解除消费者顾虑 （1分） （3）宣传要合情合理 （1分） （4）员工也是广告的宣传对象 （1分） （5）表现顾客的参与 （2分） （6）提供有形的证据 （2分） （7）发展广告的连续性 （2分） 21、航空服务有形展示的作用 （1）通过感官刺激，让顾客感受到航空服务的利益 （1分） （2）引导顾客对航空服务产生合理的期望 （1分） （3）影响顾客对航空服务产品的第一印象 （2分） （4）促使顾客对航空服务质量产生“优质”的感觉 （2分） （5）帮助顾客识别或改变航空公司及其服务的形象 （2分） （6）协助培训服务员工 （2分） 五、论述题（本题共2小题，其中第22题10分，第23题15分，满分25分） 【评分标准】 1.考生作答所用词语、句式、前后顺序与答案不同，只要意思正确，就应给分。 2.考生要点回答不完整，但所回答要点论述较好，可根据具体情况，适当加分，但每小题得分不得超过该题满分。 3.考生作答与答案要点不一致，只要言之成理，可酌情给分，但每小题得分不得超过该题满分。 22、论述航空服务营销组合策略 由于航空运输的服务性特征，决定了航空服务营销的特殊性，使7P营销组合成为航空服务营销最重要的组合策略。（3分） （1）航空服务产品策略（1分） （2）航空服务定价策略（1分） （3）航空服务渠道策略（1分） （4）航空服务促销策略（1分） （5）航空服务人员策略（1分） （6）航空服务有形展示（1分） （7）航空服务过程管理（1分） 23、论述航空服务消费的影响因素 影响航空服务消费行为产生的因素，主要有航空服务提供者的因素，航空服务消费者自身的和环境的因素。（2分） 1.航空服务提供者的因素 （1分） （1）航线 （0.5分） （2）航班 （0.5分） （3）运输安全 （0.5分） （4）机型 （0.5分） （5）票价 （0.5分） （6）运输服务 （0.5分） 2．航空服务消费者的因素 （1分） （1）消费者自身条件 （0.5分） 1）消费者经济状况 （0.5分） 2）消费者职业和地位 （0.5分） 3）消费者的年龄和性别 （0.5分） 4）出行目的和旅途远近 （0.5分） （2）消费者心理因素 （0.5分） 1）感觉 （0.5分） 2）动机 （0.5分） 3）经验 （0.5分） 4）态度 （0.5分） 5）个性 （0.5分） （3）消费者的环境因素 （0.5分） 1）相关群体 （0.5分） 2）社会阶层 （0.5分） 3）文化背景 （0.5分） 4）情感因素 （0.5分）