员工手册,员工管理规范111解答.doc

第二章 企业文化 一、品牌内涵 佳品、佳店、荣客、荣商。 二、商场的经营理念 以信誉为本，以德兴商，管理从严，服务尽善。我们相信只有做到信誉第一，崇尚商德，管理严格，才能真正的对顾客、合作商做到服务尽善。 三、百货的企业精神 追求卓越，拼搏创新，对企业负责，向社会负责。 四、我们的经营宗旨 繁荣昆明经济，以优质的服务，高度商业信誉，创造最好的经济效益，服务人民，贡献社会。 五、我们的企业管理原则 统一经营，统一管理，实行经营管理公开性及其合理性，实现商业全面质量管理标准化。 六、我们的服务理念 先卖信誉，后卖产品，顾客永远是对的，把满意送给顾客。 七、我们的员工行为准则 诚实做人，踏实做事，敬业爱岗，自尊自强。 八、我们的奋斗目标 扩展品牌市场经营，实现品牌经营战略化。成为现代商业企业成功典范。 九、我们的人事管理理念 员工是公司最重要，最宝贵的财富。我们秉承以人为本，尊重员工，爱惜人才的基本原则，鼓励创新，任人唯贤，量才而用。培育员工，实现真正的人生价值。 十、百货执行的48字真经 （1）执行的8字方针： 认真第一，聪明第二。 （2）执行的16字原则： 结果提前，自我退后。 锁定目标，专注重复。 （3）执行的24字战略： 执行前：决心第一，成败第二。 执行中：速度第一，完美第二。 执行后：结果第一，理由第二。 第三章 仪表仪容 一、着装 员工上岗要着商场统一配制的形象服。形象服换装时间以商场通知为准。 （一）着装要求 西装：着西装上衣不能敞怀，袖口长度至虎口，裤长至脚面。 衬衣：衬衣以内的衣领不得高于衬衣领口，不得将衬衣袖口卷起，要将衬衣系在裤子内。 鞋袜：导购员必须穿商场统一的黑色皮鞋，女导购员必须穿黑色袜子，穿裙子时必须穿高筒肉色丝袜，袜口不能露在裙子下摆外。 着形象服时必须熨平。随时保持干净、整洁，无污染、无破损、无掉扣、无开线等。 （二）统一着装的作用 1、增强导购意识； 2、提高导购形象气质； 3、增强团队精神，防止攀比心理； 4、品牌统一形象地展现； 5、购物环境的烘托； 6、职责、级别的区分。 证章佩戴 上岗要佩戴商场工牌，要求工牌佩戴在工服的左胸正上方。工牌有损坏要及时更换。着女装西服时证章佩戴高度与第一颗扣子左上30 度持平，距衣扣5 公分左右。着男装西服时证章佩戴高度与左上方的口袋上沿持平，证章要戴在口袋的外面居中。作为一名员，良好的形象通过加强自身修养，注重礼仪礼节，是工作成功的重要条件之一。员不但要尽力帮助顾客选购心如意的商品，还要使顾客在购物过程中心情愉快，这就要求员讲究礼仪。1、每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。2、上班姿要端正，切忌出现“趴、、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前。、对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可短流长、挑拨离间破坏同事关系。工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。“若有需要的地方，请尽管招呼我”。 （8）多用询问的口吻了解顾客的需求并适当提出建议。 （9）不要忽略陪在顾客身边的友人。适时引起他们的购买欲望，并能够主动向顾客提供一些附加服务。如为顾客递水、杂志等。 （10）当顾客决定购买商品时，要双手将开好的销售小票递到顾客手中并指明交款银台，在顾客送回小票时，要双手接票，双手递商品，对顾客购物表示感谢。 （11）不可催促顾客付款。 （12）当不买商品的顾客询问时，解释的语气也要亲切，不能对顾客冷嘲热讽、指指点点，在顾客离开时，同样要使用文明用语。 　　　　（13）当顾客要买的商品没有时，要解释清楚，征询顾客同意后在“顾客需求登记簿”上留下顾客的姓名、电话及所需商品，以便与顾客保持联系。 （14）当顾客很多时，要做到“接一待二招呼三”，并使用文明用语接待其他顾客。 （15）当售货区域没有顾客时，可站在固定位置等待销售时机，也可以整理商品，不允许大声招揽顾客。在售货区记账时，不能出现坐、趴、蹲等姿势。 （16）要耐心地听取顾客的抱怨，及时道歉，冷静处理。 四、鞠躬礼仪 为表示尊敬或感谢的心情，鞠躬成为导购的习惯性礼仪。 鞠躬时，弯腰低头，弯曲角度适场合而定，面带微笑，重心放稳，腿部伸直，动作舒畅自然，不可过于猛烈。 分清场合，动作到位，不宜过于频繁或持续时间过长。 五、公共区域的礼仪 1. 不能在顾客直接看得见的地方出现挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠等不雅动作。 2. 接待顾客要使用文明用语