前台领班技能考核试题(答).docVIP

前台领班技能考核试题 （时间：90分钟） 姓名： 入职日期： 得分 填空题（10分，每题2分） 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形式称之为 问候 。 2、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下马上就来，属于 应答 礼节。 3、前台员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是 客房状况 管理。 4、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的 周到 。 5、仪表包括服饰、容貌和 姿态 三个方面。 选择题（10分，每题2分） 1、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？（ D ） A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处等候 D、将访客带到客人房中 2、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ B ）的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静 3、对客服务中的质量标准通常称为（ B ） A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章 4、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的 　D 。 A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求 5、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应 　A　 。 A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候 C、不予理睬 D、立即挂断电话 简答题（30分，每题6分） 1. 前台服务员的基本职责是： 1）迎接和招呼顾客 2）提供各种相应的服务3）回答顾客的问询 4）为顾客解决困难5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。1）良好的礼仪、礼貌2）优良的服务态度3）丰富的服务知识4）娴熟的服务技能5）快捷的服务效率6）建立良好的顾客关系。店服务质量的黄金标准黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 客人认识一个店往往从表面开始的，如店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的 安全有效是对店产品最基本的要求。“安全”，即店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。黄金标准三：凡是店员工对待客人必须是亲切礼貌的 亲切礼貌是店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理？你认为怎样才算全力支持你上司的工作？当你对上司的工作安排有意见时，你应如何处理？ 1