客户关系管理(新)概念.doc

教 案 2015 ～2016 学年第二学期 课 程 名 称 客户关系管理 教研室(实验室) 管理理论教研室 授 课 班 级 2014级市场营销专业1、2班 主 讲 教 师 胡玉珍 教 案（首页） 课程名称 客户关系管理 总计： 48 学时 课程类别 专业限选课 讲课： 40 学时 实验： 8 学时 上机： 学时 任课教师 胡玉珍 授课对象 专业班级：2014级市场营销专业1、2班 共 2 个班 教和学要目求的 教学目的本课程是市场营销专业的专业选课程。通过本课程的学习，要求 教及学难重点点 教学重点及教学难点： 1．授课时间：第周第一次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management 4．教学目的、要求 掌握：熟悉：了解：5．教学重点及难点 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）：