人际关系与沟通研究.ppt

封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 问 题 举 例 说的忠告 急事，慢慢的说； 大事，清楚的说 ； 小事，幽默的说 ； 伤害人的事，不能说； 没把握的事，谨慎的说 没发生的事，不要胡说 ； 做不到的事，别乱说 ； 讨厌的事，对事不对人的说 ； 开心的事，看场合说 ； 伤心的事，不要见人就说； 未来的事，未来再说。 不知道怎么说的事，就什么都不说。 2、认识沟通——沟通的基本技巧——说的技巧 1 2 3 4 IMC 倾听 倾听的重要性增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系 ： 倾听的层次 忽视听； 假装听； 选择听； 专注听； 同理听。 倾听的技巧倾听准备 以反应知会 询问互动 情绪控制 察觉非语言的信息 反馈的技巧 2、认识沟通——沟通的基本技巧——听的技巧 听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感 。 标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂 规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话 方法：??不打断 ??不劝告 ?不解释 ??不评估 ??重复 ??注意对方情绪 同理心倾听 2、认识沟通——沟通的基本技巧——听的技巧 培养主动倾听技巧 “耐心、专心、用心、欢喜心”四心，做一位好听众 情绪控制 IMC PHOTO 2、认识沟通——沟通的基本技巧——听的技巧 情绪控制 1 2 4 5 非语言沟通 手 势 身体姿势、部表情 距离 声音／言语表情 2、认识沟通——沟通的基本技巧——非语言沟通的技巧 通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。 6 3 眼睛 穿著／装饰 人人都具有运用身体语言沟通的能力;口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程;身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然;身体语言具有简约沟通的特殊功能。 眼睛 姿势／动作 手势／面部表情 声音／言语表情 人体空间位置 穿著／装饰 2、认识沟通——沟通的基本技巧——非语言沟通的技巧 姿势/动作的沟通 头部动作 手势 姿势 IMC PHOTO 2、认识沟通——沟通的基本技巧——非语言沟通的技巧 拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰 高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚、坦然无可奈何 尴尬、为难、不好意思 挑战、示威、自豪 2、认识沟通——沟通的基本技巧——非语言沟通的技巧 头部动作 点头 摇头 昂首 垂头 侧看 同意 否定 骄傲 沮丧 不服 姿势 两腿分开 两腿交叉 并拢双腿 稳定和自信 害羞胆怯或不热情、不融洽 正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐 2、认识沟通——沟通的基本技巧——非语言沟通的技巧 微笑可以缩短距离 眼神 诚恳坚定地看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼、乱飘、不敢注视对方。看对方的面部三角区。 眼神是非语言沟通中最重要的方法 IMC PHOTO 2、认识沟通——沟通的基本技巧——非语言沟通的技巧 声音技巧 热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 音量标准 音量太弱会令人觉得缺乏信心，从而导致客户不重视 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得太强大了，不可接近 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 1 2 4 3 空间距离 在此录入文字内容 在此录入文字内容 IMC PHOTO PHOTO 2、认识沟通——沟通的基本技巧——非语言沟通的技巧 衣着服饰 衣着要能发挥作用。 随时保持光鲜、整齐、干净。 公务上的用品尽量用精品。 衣着外表是给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。 IMC PHOTO 2、认识沟通——沟通的基本技巧——非语言沟通的技巧 3、管理沟通——内部沟通 上下级间沟通与合作 部门间的沟通与合作 同公司外部合作伙伴的沟通与合作 同供应商的沟通与合作 上级同下级沟通 分配任务 提出指导和改进意见 听取意见和汇报 不同风格上级在沟通中应该注意的行为 上级同下级的沟通总则 明确表示出尊重、关心下属的态度； 对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的意见； 同下级一道寻求解决问题的办法； 关注下属的发展； 分配任务应明确、准确、保