酒店考评表概念.docVIP

公 共 标 准 序号 项目 参 考 内 容 优秀 良好 可接受 需改进 不可接受 备注 1 仪容仪表（15） 工装整洁、平整，工号牌佩戴工整 发型、发饰符合要求 站立、行走姿态端庄大方，精神饱满 2 礼节礼貌（15） 态度自然、大方、热情、有礼，微笑服务，敬语规范 电话铃响三声内接听，用语规范，对客人问题首问负责 用心聆听客人谈话，不抢话插话，不与客人争论，不强词夺理，语气温和，言辞文雅 3 劳动纪律（40分） 不迟到早退，走职工通道，不擅离职守 上班前不饮酒，不吃刺激食物，上班时不吃东西，无不雅举止 上班时不打私人电话，不做私活，不会亲友 严守外纪律，不泄露客人秘密，不私自处理客人遗留物品 上班时间不玩电脑游戏，不上与工作无关的网站，保证工作效率 爱护酒店财物，节约耗材，节约用水、用电、用气、用油 不公物私用 序号 项目 参 考 内 容 优秀 良好 可接受 需改进 不可接受 备注 3 劳动纪律 安全器材保管得当，随时注意安全隐患 4 公共区域卫生 大厅、走廊的地面无杂物，清洁光亮，玻璃门窗无浮尘、指印和污渍 烟灰缸、烟灰桶及时清理 不锈钢器具、客用电梯光亮无指痕 公用电话经常消毒，干净无异味 客用洗手间无异味，面盆、龙头、台面、镜面干净，无大面积水渍，地面干净无水痕 停车场清洁无杂物，车辆通道无障碍物，油渍、脏迹及时清理 得分情况 备注 分值换算：优秀5分，良好4分，可接受3分，需改进2分，不可接受1分。 前厅部服务标准考核表 序号 检查项目 参考内容 优秀 良好 可接受 需改进 不可接受 备注 热情迎宾，微笑服务，仪容仪表、礼貌礼节符合要求，遵守劳动纪律 所属区域卫生符合要求 熟悉业务，按标准流程操作，明确岗位职责，掌握当日客情，积极售房 为宾客办理手续快捷、准确，帐款清楚，报表归档 预订散客、团队、会议和VIP客人按要求提前做好相关准备 接受客人合理服务要求，并协调相关部位为客服务，对客人额外要求或委托代办服务尽量满足，如无法满足应婉言解释，力求宾客理解 熟悉本市概况及名胜古迹，熟悉应知应会，随时解答客人疑问 随时留意监控屏幕，及时发现问题，防范安全隐患 配合领导工作，积极参加培训，努力提高业务水平 备注 意（e）家快捷连锁酒店管理人员综合考评表 店 部门 日期： 序号 考评主项 子项序号 考评子项 参考内容 优秀 良好 可接受 需改进 不可接受 该项得分 备注 1 勤勉考评 1 仪容仪表 严格执行仪容仪表的要求，保持良好的工作状态 2 劳动纪律 严格遵守酒店的各项规章制度和《员工手册》，上班时间态度严谨，言语得当，行为得体 4 同事关系 与同事关系融洽，协调工作态度谦虚、温和 2 能力考评 1 判断能力 现场管理中能够判断潜在的问题，并预见性地予以避免 2 领导能力 对部门所属员工有良好的管理和驾驭能力 3 主动创新 主动开展工作而非一味被动服从，有创新意识 4 沟通能力 能够主动征求意见并做出积极回应，了解员工思想动态 5 督导能力 建立并保持一个高效的工作集体，对所属员工能进行有效督导和客观考评 3 态度考评 1 敬业爱岗 能以店为家，以工作任务为先，不计个人得失 2 协作团结 积极支持配合其它部门的工作，不推不拖 3 以身作则 能严格要求自己的言行，起模范带头作用 4 责任心 要有强烈责任心，遇事不躲不辩，敢于承担责任 5 积极性 自觉主动地安排落实领导交办部门的各项工作 4 业绩考评 1 目标达成 按步骤完成既定目标，有计划，有执行力 2 服务管理 到店客人对本部门岗位的服务是否满意,以顾客调查表的